95598呼叫平台

95598呼叫平台（共4篇）

95598呼叫平台 篇1

优质客户服务是电网服务事业的生命线, 95598作为供电企业24小时客户服务热线, 是电网行业对社会服务的重要窗口, 关乎品牌形象, 95598呼叫平台的统一管理、稳定性及可靠性至关重要。随着“三集五大” 体系的推进深化, 国家电网做出了建设全网集中式客户服务中心的决策, 进一步发挥95598热线在融合客户联络、提供优质服务和加强品牌管理等方面的功能。

1 95598 呼叫平台建设

为满足95598业务需求, 国家电网在江苏、天津两地建设互为 备用的集 中式呼叫 平台 , 并逐步实 现全网26家省(市 ) 公司客服业务集中受理、分派和闭环。 在充分利用现有资源的基础上, 各省 (市) 公司侧负责本地运营商话务中继接入, 以SIP方式通过语音专网转接至集中式呼叫平台, 由自助应答系统或者坐席人员提供服务。

1.1 集中式呼叫平台架构

集中式呼叫平台架构设计中, 省公司侧配置语音接入网关, 通过PRI信令连接运营商公共电话交换网 (PSTN) 实现95598话务统一接入; 再经过会话边界控制器设备 (SBC) 将话务经语音专网汇聚至客服中心, 其中语音专网依托电网数据通信骨干网建设。95598集中式呼叫平台架构图如图1所示, 采用该架构具有3点优势。 (1) 话务由省公司本地接入和传输,减少长途资费;(2) 充分利用国家电网公司现有的OTN数据通信骨干网资源, 最大化利用现有投资;(3) 多级容灾保障。

1.2 省 (市) 公司话务接入

安徽电力95598中继通过PRA信令接入, 客户从不同的地市呼入95598后, 电信运营商在一码通平台上对不同地市呼入通过号码变换, 将各地市转移到指定分配的引示号码上。例如,合肥用户拨打95598, 实际上是拨打0551-65741551这个号码。

呼叫平台根据话务随路信息识别主叫用户所在区域, 播报相应区域公告或进一步提供服务。国家电网客服中心呼叫平台制定解析标准, 按照供电区域划分设置区域识别码, 供电区域划分通常与行政区域一致, 但在部分地区存在交叉和错位。区域识别码是通过每通电话内包含的随路数据信息来识别和判断的, 话务的随路数据是由运营商来提供, 安徽电信将每通呼入95598的用户随路数据修改为每个地市的接入引示号码。语音中继接入网关的一个功能就是识别话务的随路数据 , 并按照一 定的规则 修改随路 数据的格 式 , 以符合95598呼叫平台的统一规范性要求 , 从而达到区域识别的功能。呼叫中心服务器在获取到随路数据后, 根据随路数据的信息, 转换成业务系统相应的供电区域。

为确保95598客户服务畅通, 省公司接入侧充分考虑局部灾难情形, 通过双机设备异地部署提高呼叫平台防御各级灾难的能力。一方面, 租用多家运营商中继链路, 并要求每家运营商提供双局向接入方式, 避免运营商平台故障造成服务中断; 另一方面, 语音接入网关、会话控制器以及语音专网均按照双设备、两中心部署, 减少机房异常断电、故障检修和局部灾难引起的服务中断。各省电力公司侧95598话务接入示意图如图2所示。

1.3 语音网关功能特性需求

语音网关设备在呼叫平台中负责完成呼叫控制、媒体网关接入控制、资源分配、协议处理和路由等功能, 并提供稳定可靠高音 质的语音 服务。选 型产品在 性能上需 要能够支 持10000路用户和2000路并发数 , 最高支持900路数字中继和56路模拟中继。在协议和接口方面 , 需要支持SS7、PRA等各种主要信令, 支持SIP、H.248等主要协议, 并支持主流的对外接口协议。在安全方面, 需要符合多种EMC标准和各种安全规格要求。在功能业务方面, 应当具有业务、性能、可靠性、操作维护和安全方面的优势。 详细如下:

(1) 提供窄带接口实现设备与PSTN、传统PBX的互联互通, 支持SS7、PRA、QSIG、R2和FXO/FXS, 支持T1传输模式的PRA中继。

(2) 支持网关设备之间或者软交换之间的互联互通 , 支持SIP协议。

(3) 遵循分组协议实现分组终端设备的接入 , 支持SIP、H.248等Vo IP控制协议 , 支持RTP、SRTP等Vo IP传输协议 ,以及T.30、T.38传真协议。

(4) 提供多种网口工作模式。当在单口模式下时 , 两个网口互为主备。当工作在多口模式时, 可实现业务数据流和运维管理数据流的通道隔离。

(5) 支持主机多电源模块的电流均衡、互为备份以及模块热插拔。

(6) 必须支持引擎板的1:1热备份。当主引擎板发生各类故障情形时, 备引擎板就会自动接替主用引擎板的工作, 切换时间<3s。

(7) 提供GUI (Graphical User Interface) 、CLI (CommandLine Interface) 命令行等多种维护方式 , 支持本地、远程多客户同时访问。

(8) 支持灵活的随路数据变换。

2 语音网关功能编程实现

该项目采用的语音网关一个重要功能就是能够识别话务的随路数据, 并按照规则修改随路数据格式, 以符合95598平台的解析标准, 从而达到识别供电区域的能力。通过定制升级UUI程序包, U1980语音网关具备灵活编程特性, 支持随路数据变换。

2.1 中继接入

网关设备配置4块接入板卡, 最大支持32路E1中继接入, 并发话务容量达960路。在板卡端口配置PRA信令协议链路, 设置时隙, 实现信令接入。例如配置板卡2的0号端口:

2.2 随路数据改造

电信运营商在一码通平台为各地市配置95598关联引示号, 如合肥市拨打95598实际拨打的是0551-65741551, 芜湖市拨打95598实际拨打的是0551-65741553。在国网客服中心集中式呼叫平台解析标准中的合肥市代码是340100, 因此需要在语音网关对运营商送过来的随路数据变换, 并将变换结果随话务传送至集中式呼叫平台供分析识别区域使用。

为保障客服回访工作的进行, 95598集中式呼叫平台要求随路数据的主叫号码必须全部携带区号。在项目实施过程中,发现存在省会城市用户呼叫95598时不显示区号, 即同城固话不显示区号的情形。在U1980语音网关内可以对随路数据中的主叫号码进行修改, 对于合肥市的规则是所有以6和8开头的主叫号码, 均在原主叫号码前加0551, UUI配置命令为:

2.3 SBC 设备对接

网关设备设备支持SIP中继协议, 已在线运行的边界会话控制器SBC设备也是通过SIP协议控制会话, 因此选型设备对接SBC设备非常自然顺畅。在配置时, 通过在设备上配置一条道SBC设备的SIP中继链路即可。

3 运行监控与总结

网关设备自带的B/S架构的监控系统能够满足日常设备运行监控的需要, 通过监控工具可以实时观察话务量, 设备各模块状态以及中继接入状态。通过流程整合优化重组, 省( 市 ) 公司95598话务顺利 转接到集 中式呼叫 平台 , 实现95598客户服务集中管控 , 加大了客服管控力度 , 保障客服质量。省公司侧只需要保障语音网关和边界会话控制器的稳定运行, 大大降低了运维成本和技术复杂度。

95598呼叫平台 篇2

尽管CRM的思想由来已久, 几乎所有电力营销部门都需要客户关系管理系统, 但各类不同性质不同侧重点的系统都被冠以CRM的名头, 于是引发如何将所有的这些系统有效结合起来, 树立统一服务 (Unified Services) 理念的思考。直到近年来, 借助于信息技术, 这种思想有了一次大的飞跃———“95598”呼叫中心诞生了。如果说CRM的目的在于建立一个系统, 使企业在客户服务、市场竞争、电力销售以及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体, 那么“95598”呼叫中心就是贯穿企业内部、协调企业与客户关系的中心调度部门, 也是企业与客户直接交流的形象窗口。

1 CRM与“95598”呼叫中心的关系

CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制, 通过管理软件和信息技术深入地分析客户的需求, 为客户提供更快速和周到的优质服务, 它实施于企业的市场营销、客户服务与技术支持等与客户相关的领域, 要求企业式转移。也就是说, 企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系与客户交流上来。呼叫中心 (Call Center) 技术是一门新兴的多学科交叉技术, 在“95598”呼叫中心成立以前, 客户只能通过各个部门对外公布的电话分别去了解相应的用电业务, 甚至是直接到营业厅查询电费信息、停电信息等基础信息, 不仅让客户感到麻烦, 也不便于供电企业系统地分析客户各方面的用电情况。供电企业“95598”呼叫中心成立后, 直接步入了呼叫中心的CTI (Computer Telephony Integration, 即计算机/电话集成) 技术时代。在该阶段, 座席代表接到客户来电时, 客户的用电信息能够在计算机屏幕上显示出来, 座席代表可以轻松地得到呼叫中心的数据和营销数据, 不仅便于客户了解自己的电量电费情况和最新电力信息, 也便于供电企业及时了解客户用电信息和用电需求, 针对性地提供差异化服务, 这也就是电力营销服务中的CRM。

CRM系统是一种自动化的管理软件和技术, 在供电企业中, “95598”呼叫管理系统其实就是一个CRM系统, 它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、营销自动化以及其他信息技术紧密结合在一起, 为供电企业的营销、客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化的解决方案, 使企业有了一个基于信息技术的面对客户的前沿, 从而顺利实现由传统企业模式到以信息化为基础的现代企业模式的转化。

2“95598”呼叫中心的现状

“95598”呼叫管理系统并不是从一开始就是完整的CRM系统, 它会经过几个阶段的发展演变, 若将呼叫中心的发展分为形成阶段、优化阶段、战略性阶段, 那么, 目前从“95598”运行现状来看, “95598”呼叫中心还处于优化阶段。它经过形成阶段, 发展成现在集现代化通信手段于一体的智能呼叫中心, 建立了一个较为先进的CRM系统, 各种角度的管理信息被充分利用在客户和座席管理方面, 为客户提供了优质、方便、快捷的服务, 同时也为企业的营销管理打开了新的窗口。但在经济日新月异发展的今天, 先进的信息化技术大量被用于企业管理, “95598”呼叫中心也逐渐暴露出一些不足之处, 需要进一步更新与改进。

(1) 在接入方式上还仅限于电话、传真、网站方式, 无法完全满足各类客户对不同接入方式的偏好。

(2) 客户基础档案不健全, 客户来电必须通过询问详细信息, 人工查询后, 计算机才能显示出客户的所有用电资料, 无法实现通过来电显示直接查询客户信息的功能。

(3) 未实现与调度、抢修部门的系统衔接, 停电、抢修等内部信息仍需要人工以电话或电子邮件的方式传递。

(4) 在系统功能方面还有所欠缺, 对客户用电需求及用电情况不能够进行深入分析。

(5) 不仅对客户要加大“95598”宣传力度, 还应该在企业内部加大“95598”宣传力度, 真正发挥“95598”作为营销调度中心的职能。

3“95598”呼叫中心的发展趋向

3.1 管理方式的发展趋向

从管理模式上来说, “95598”呼叫中心从一开始就非常注重CRM模式, 也一直以此为中心不断改进“95598”的服务工作, 将来“95598”呼叫中心也仍将沿用此模式。采用先进的CRM的服务理念, 不仅为客户提供被动式服务, 更注重对客户用电情况及用电需求的深入分析, 从而进行主动的客户差异化服务及延伸服务, 将优质服务水平提升到一个新的台阶。

3.2 接入方式的发展趋向

现在的客户服务中心不仅仅具有客户服务的功能, 还兼备了市场营销和决策支持的作用在其中, “95598”作为客户服务中心的基础力量, 必然需要强大的、现代化的多媒体呼叫中心作为支撑平台。目前的第四代呼叫中心不仅提供了语音、传真、网站的接入方式, 还新增了图文电话、Web、可视终端等多种接入方式, 为客户提供语音、传真、数据以及视频信息的全方位服务, 这也将是“95598”呼叫中心的一个发展方向。

3.3 服务方式的发展趋向

统一服务 (Unified Services) 是在人类社会发展到新世纪时, 客户服务体系功能的必然趋势, 统一网络、统一消息和统一服务的这根纵向总体结构链必将贯穿企业管理的方方面面。因此, 在供电企业内部不仅是客户基础资料需要共享, 整个服务网络都需要统一。例如:调度部门的管理系统也应该开放部门权限供“95598”呼叫中心查询, 便于及时了解全局停限电情况及造成停电故障的具体位置和原因;抢修部门车辆也应该配备必要的GPRS定位系统, “95598”呼叫中心能够及时了解到抢修车辆的具体位置, 合理分配客户的抢修请求, 真正实现营销系统的统一调度功能。

95598呼叫平台 篇3

95598是全国电力特别服务号码,它是建立在自动化系统之上,集电话、传真等多种应用于一体,主要功能包括客户业务受理、客户信息查询、电力故障报修、客户投诉举报、停电预告、客户欠费提示、系统服务等。95598已成为一个统一、高效的服务工作平台,它将电力企业内分属不同职能部门的功能集中到统一的对外窗口,集中化地安置座席,采用统一的标准服务模式,为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。95598呼叫中心已经成为电力企业十分重要的综合信息服务系统,是电力企业运营不可或缺的重要组成部分。

1 传统呼叫中心面临的挑战

传统95598呼叫中心座席普遍采用的是功能全面的PC电脑。在大多数情况下,PC提供了价格、性能与功能的最佳组合。但在实际应用过程中,PC也存在各种弊端和诸多不便,主要体现在以下几方面。

1)总体拥有成本高。PC硬件具有相对较低的成本优势,但无法抵消PC管理和支持工作的高昂成本。目前,PC管理工作包括部署软件、更新和修补程序等,由于这些工作需要对多种PC配置的部署进行测试和验证,因而会耗费大量的人力。同时,由于标准化程度不高,支持人员经常需要亲临现场解决问题,这就进一步增加了支持成本。

2)难以保证数据安全。PC通常是应用系统的客户端,可接收、处理、存储应用系统的数据,若这些数据是企业的关键信息资产,很容易使企业关键信息泄露,造成泄密等社会事件,对企业形象造成不利影响。

3)数据保护能力低。PC上保存着员工的智力数据,也是企业资产的一部分。这些数据如何在PC出现故障或文件丢失时恢复,是当前IT系统面临的一个巨大的挑战。

4)高能耗、高排放。PC的能耗在200 W左右,每台PC个人电脑平均运行12 h以上,一台PC每年耗电800~1 000 kW·h,对于上万台规模的PC工作环境,一年的耗电量将是非常惊人的数字;同时,为PC工作环境配套的电源系统、制冷系统的能耗也同样惊人。

5)资源未能充分利用。PC的分布式特性使人们难以通过集中资源的方式提高利用率和降低成本。所以,PC的资源利用率通常低于5%,远程办公室需要重复的桌面基础架构,移动工作人员可能需要使用复杂的远程桌面解决方案。

6)运维难度高。面对广泛分布的PC硬件,用户日益要求能在任何地方访问其桌面环境,因此集中式PC管理极难实现。此外,众所周知,由于PC硬件种类繁多,用户修改桌面环境的需求各有不同,因此PC桌面标准化也是一个难题。

2 云呼叫中心的技术实现

2.1 云计算与桌面云概述

云计算是一种利用大规模低成本运算单元通过IP网络相连而组成的运算系统,能够提供各种运算和存储服务。云计算通过虚拟化、并行化、负载均衡、服务计量等技术使得企业能够获得“大容量、低成本、安全可靠”的计算、存储资源能力。传统桌面向云桌面演进如图1所示。

桌面云解决方案利用多种云计算技术,实现最终用户通过瘦终端(TC,一种无本地存储的终端设备,配置显示器、键盘、鼠标、USB接口及网络接口等,见图2)、虚拟桌面接入程序、浏览器界面等方式接入虚拟桌面,并像操作个人电脑一样操作虚拟机,为最终用户带来以下好处。

1)计算、存储资源集中化。PC的处理能力(包括CPU和硬盘)集中到数据中心,办公个人终端变成TC,不需要很强的处理能力和存储能力。

2)计算、存储资源共享化。云数据中心给每个办公终端提供虚拟的“计算机”,每个终端所使用的资源都是可以共享的,当分配给某个用户的虚拟资源不再使用时,可随时释放给其他用户使用。

3)云数据中心统一调度和管理。数据中心的调度和管理是关键,基于云计算技术的统一管理平台,能够实现对系统资源的远程管理维护,并能“按需分配”进行资源调度。

2.2 云中心的系统组成

1)虚拟化座席。将原来安装在座席PC桌面上的应用软件迁移到座席云桌面上,主要包括软电话控制端、呼叫中心客户端、各类办公软件等。

2)虚拟化平台。呼叫中心服务器端迁移到云平台,从而实现对中心服务器与座席的管理同质化、归一化,包括CTI核心服务器、IVR/MCP/ACS/iWeb/WAS服务器、数据库/文件服务器、CRM/BI服务器等。桌面云座席整体部署方案如图3所示。

2.3 云座席的关键技术

1)语音软终端。呼叫中心客服人员用耳麦和语音软终端进行呼叫,软终端提供语音通信功能,采用SIP/RTP同UAP(如UAP8100)对接。

2)桌面云。包含桌面云接入网关,桌面云基础架构服务器,桌面云计算、存储和网络资源;完成桌面云统一维护管理、用户桌面接入等功能。

3)云座席。客服人员使用的虚拟桌面采用Windows系列操作系统,安装客服终端软件如OpenEye,以及座席软件(IE浏览器以及CRM系统相关插件)。基于VM的软终端的云座席方案如图4所示。

4)瘦客户端。瘦终端使用ICA协议连接至座席桌面,通过ICA协议完成语音、键鼠和显示信息的传递。

一般呼叫中心客服人员最低可接受的语音质量MOS大于3.4,双向时延小于800 ms。此方案中语音传输和处理过程比较复杂,详细过程如图5所示。

语音收发的过程中经过了2次编解码过程,导致语音质量存在一定损耗:

1)软终端进行语音的G.711编码格式流到Audio数字信号的转换;

2)ICA客户端和VDA之间进行Audio数字信号和语音Speex编码格式的转换,采用开源的Speex编解码协议栈,编码后在ICA报文的Audio通道中传输,所占带宽大约只有40 kbps。

未经调优的软终端,双向时延一般会超过1 s,可能高达1.8 s,语音质量无法保障;图5中标示了语音传输及编解码转换处理所用的时间,其中ICA协议处理耗时约480 ms,如在TC操作系统中选择不同的语音播放驱动,处理的时延不同,通常ICA在Linux TC上调用的是ALSA驱动。以华为的Open Eye软终端举例,对Open Eye软终端进行参数调优,优化后MOS可达到3.49,时延667 ms。

在不同的应用节点,由于软终端的品牌和使用方式不同,语音质量需要进行专门的定位和调优。可选调优措施包括:ICA协议32个通道中的Audio媒体通道从中优先级调为高优先级、调节软终端语音缓冲区大小、调节呼叫实例处理方式和网络调优。

座席终端的带宽与远程桌面图形的质量设定密切相关,绿色座席通常在局域网络环境下集中办公,一般可采用高质量设定,此时每座席终端业务占用带宽约为200 kbps,ICA语音采用Speex编码算法,带宽为40 kbps,共240 kbps。

3 结语

1)虚拟技术实现了资源按需分配。虚拟机技术是在硬件和操作系统之间引入了虚拟化层。虚拟化层允许多个操作系统实例同时运行在一台物理服务器上,动态分区和共享所有可用的物理资源,包括CPU、内存、存储和I/O设备等。在实际运行中,可以动态启动、关闭和迁移虚拟机,达到资源按需分配。

2)云座席提升了呼叫中心运维能力。(1)绿色节能。传统呼叫中心的座席使用PC办公,功率约200 W,功耗高、发热大、噪音大、占用空间大。云呼叫中心的座席使用瘦终端办公,功率约20 W,功耗低、发热小、噪音小、占用空间小。(2)系统安全。瘦终端相对传统PC使终端与信息分离,系统、软件和数据在数据中心进行集中存储、处理,并可实现集中容灾备份,充分保证了系统的安全性。(3)环境舒适。瘦终端相对传统PC无主机、无硬盘、无风扇,可以减少工作环境的辐射和噪音。(4)节约成本。瘦终端相对传统PC,问题定位和处理时间大幅缩短,大约减少80%时间消耗,提升终端的使用效率。终端硬件简单可靠、操作系统批量升级,大幅降低企业运营成本。(5)统一鉴权。桌面云采用集中部署方式,鉴权认证过程在数据中心集中处理,减少在终端安全和病毒防护方面的投资和维护成本。(6)应用漫游。数据和桌面都集中运行和保存在服务器上,使用者可以不必中断应用运行,即可热插拔更换终端。在不同桌位、办公室、家中的不同终端上随时随地远程接入,桌面可以立即展现。

3)云数据中心提升了数据安全性。基于SSL的安全传输,确保用户的数据在网络上不被窃取。数据加密支持多种加密算法,如DES、3DES、AES、SM1和SM2等,数据加密密钥保存在云端,私钥无法读出,避免了恶意用户窃取到私钥而导致数据泄漏。

随着云技术在呼叫中心中的应用,桌面云与VOIP技术必将深度融合,调优手段随之丰富,未来云座席必将广泛应用于电力各级呼叫中心中。

参考文献

[1]闫宇华,李树国.蒙东95598业务全面实现省级集约[N].国家电网报,2012-10-31.

95598呼叫平台 篇4

关键词：多渠道,优化方向,满意度

0 引言

DCCI 2011中国互联网调查显示:2010年中国互联网用户规模达4.67亿, 预计2014年该数字将突破7亿, 占一半中国人口数。如何有效地利用互联网这一快速发展的渠道扩展客户服务和客户营销渠道是电力、电信、金融、保险以及传统企业都在考虑的重点。

呼叫中心作为一个规模效应明显的行业, 随着各行各业管理水平的提高, 分散型呼叫中心的集中工作也在各地开展中, 原有的基于各个本地网部署的平台、人员、数据以及各支撑系统等都需要重新部署。

知识库系统是客服中心的核心应用系统之一。一个内容清晰, 结构合理的知识库, 一方面可以帮助客服代表快速定位与客户交互中所需的知识内容, 准确回答客户疑问, 并为其提供接话引导思路, 缩短通话时长, 提升客户满意度;另一方面也可以在电力业务更新频繁的背景下, 缓解客服代表的知识压力, 降低员工对新旧知识的学习成本, 简化培训过程, 提升员工的满意度。

1 现状分析

近10年来, 互联网发展方兴未艾, 各种社会化媒体及通信手段层出不穷。客户也从单一知识获取渠道, 变成了多渠道来获取服务。为了适应需要, 呼叫中心也从以前的电话接入中心, 跨越式发展到多媒体客服中心以适应需求。而作为客服中心的知识库, 也需要转变为多媒体知识库。

就目前整个广州供电局95598知识库系统来说, 并没有有效承担起作为广州供电局95598知识中心和知识平台的作用, 知识展现形式单一、知识查找难、知识运营效率低, 作为知识加工环节与知识输出的业务端和知识应用的员工端缺乏有效交互, 这造成了一个封闭的静态知识库而非开放的动态知识库;知识应用功能也不足以支持一线使用者对于知识的应用需求。最终导致的结果就是员工对于知识库的使用较少, 遇到问题, 首先不是去查知识库而是去问同事。

2 电力多渠道客户化知识库的作用

从知识库现状分析与必要性分析中可以看出, 做好电力多渠道知识库具有非常重要的实际作用。

(1) 对客服代表而言, 可以最短时间内定位到所需的知识点, 提升工作效率, 缩短通话时长, 适应外委以后频繁流动的员工。

(2) 对知识库各级管理者而言, 可以围绕知识优化工作, 设计知识管理团队的配置和核心KPI, 建立知识管理的组织体系, 优化统一的知识管理流程。

(3) 对高级决策者而言, 可以从大数据中分析出用户的检索热点及反馈来的改进方向。

(4) 对客户而言, 可以从掌上、网上、电话等全部渠道得到统一的服务承诺, 有效节省相应的时间。

3 电力多渠道客户化知识库主要工作步骤

多渠道客户化知识库的优化应循序渐进, 主要步骤为统一系统、统一视图、统一渠道、统一流程。

3.1 统一系统

统一各部门使用的知识库管理系统, 按照不同的权限和流程进行部署。实现多渠道共建、共享同一个信息源, 实现一点采编多渠道发布。既能节约建设的人力成本, 也能保证各渠道知识展现的统一性。

3.2 统一视图

统一内部客户与外部客户的视图, 形成无歧义、可理解的客户化语言。即内部客户及外部客户可查询到描述语句一致的知识点, 减少语言歧义带来的不便和争议, 提高客户满意度和客服代表的服务效率, 提升一次性问题解决率;整合知识管理体系, 通过统一全业务全渠道客户版知识体系运营管理规范, 打造各渠道高度协同的漏斗式服务模式。

3.3 统一渠道

通过进一步完善全渠道共享功能, 提高全渠道共享知识库的层次。知识库由静态页面存储升级为结构化动态存储, 全自动同步一个信息源, 最终实现全渠道共享的客户版知识库。即当信息源产生信息更新, 95598、网掌厅及营业厅, 享受同步更新, 实现服务信息共享, 切实做到业务信息发布渠道畅通。

3.4 统一流程

95598需要通过知识管理流程的统一, 规范知识管理各个流程节点的活动, 保证活动信息流的流转, 明确个部门职责之间的接口关系, 确保知识管理活动的效率。使各业务部门下发的文件需要经过一系列的知识采编流程, 能成为供各服务渠道有效应用的知识点, 并存储在知识库中, 知识点在使用过程中, 通过各种方式收集各类反馈信息, 进而对已有知识点进行更新维护, 形成一个管理闭环, 保证了知识库的动态演化性。

4 总结

通过建设功能完备的全业务全渠道客户版知识管理体系, 多渠道共享同一个信息源, 降低了相同知识的重复采编劳动, 避免了各渠道信息的不对称, 提高了广州供电局95598户服务整体水平。

可以明显改善以下几个方面:

(1) 通过对95598知识库的升级, 根据在其他行业知识库项目的成果, 可减少6秒的AHT。

(2) 能够有效提高客户咨询的准确率, 人员的效率提高了, 服务水平会提高, 会带动客户满意度。有更多的时间做好服务, 客户满意就会带来渠道营销量, 效益不言而喻。

(3) 网掌厅及营业厅使用知识库的硬件设备、维护成本的节约及知识库采编人员重复工作的成本节约。由于在实现全渠道知识库建设完成后, 网掌厅及营业厅都可以共享一个知识库信息, 减少了系统的重复建设和维护。

参考文献

[1]李岩.电力企业知识管理与知识库建设[J].电力信息化, 2004 (6) :20.

[2]王军民.电力施工企业知识库构建与应用探讨[J].中国电力教育, 2013 (1) .

[3]孙雅明, 张沛, 张毅.电力系统的知识获取和知识库维护管理[J].中国电力, 1996 (8) :15.