标准化与规范化

标准化与规范化（共12篇）

标准化与规范化 篇1

再生耗材行业在中国发展了二十余年,已经形成了一个具有一定规模和影响力的产业链,也占据了较大的市场份额。中国制造的再生耗材在国外有相当的知名度,占有着可观的市场份额。2009年的上海打印耗材展的规模和效果甚至超过了国外所有的打印耗材展会,中国再生耗材对国内外客户的影响力在不断增大,虽然在国外牵涉了一些知识产权的案子,造成了一定的影响,但是所取得的成绩是不容置疑的。

再生打印耗材行业的竞争已经非常激烈:

一、再生打印耗材行业完全是一个环保、节能的新兴行业,是一个完全符合国家有关节能减排工作的行业。一个规范的再生打印耗材行业,所有的材料基本上都是废物再利用,而且依靠先进的分解技术,再加上先进、严格的工艺筛检程序,这个行业拆洗、分解后的废旧打印耗材利用率相当高。对于生产过程中遗留的废弃物,也全部交给环保部门指定单位处理,是一个变废为宝而又基本上不产生废品的行业。

二、这是一个劳动密集型的行业,基本上都是手工操作,所以能解决大量就业。

三、这个行业基本上是以外贸为导向的行业,技术含量比较高,而且附加价值也比较高,依靠变废为宝去创收,较传统的依靠低价去创收来说,再生打印耗材行业已经提升了许多,中国不再是世界工厂,中国应该依靠科技去走向世界,再生打印耗材行业正是如此。所以,这个行业对地方乃至国家的产业转型、工业结构转型都将会起到一定的助推作用。

但是,再生耗材必需有质量保证,纵观全国的再生耗材生产商,产出的产品形形色色、良莠不齐,中国制造的很多再生耗材质量低下,以次充好,严重损害了海内外客户的利益,也使得声誉受到了很大的影响,甚至有海外客户发誓再也不购买中国制造的再生耗材,中国制造的再生耗材似乎不再是环保的代名词,反而成了劣质产品的代名词。

为此,在各级政府的领导下,所有再生耗材企业的努力下,中国再生耗材行业必将进行一定范围内的洗牌。通过大家的努力,一定能改变目前再生耗材行业空气混浊的现状,实现再生耗材市场一个优良的净土。

标准化与规范化 篇2

为了更好的服务好每一位入住的客户，加强服务的标准化和规范化，特制定以下服务标准和规范，希望每一位员工共同遵守和执行。一：管理人员

1.统一着装，佩戴工号牌，2.上班时间提前10分钟到岗，检查各班次出现的问题，做到及时解决。3.工作期间做到流动管理，随时发现问题解决问题，处理不了的及时上报。4.工作期间要及时掌握每一员工的工作状态，以员工为主，服务好每一位员工，做到每天对员工说一句关心的话，做一件贴心的事。

5.工作期间及时了解住客信息，如遇到过生日，生病等比较重要的事情，要做到亲自慰问和拜访，并做好记录，随时与客户做好沟通。6.工作期间要求每一位员工做好相互监督，对于自己做不到位，没有执行好的事情，员工有权力提出质问，并及时改正。

二：前台接待

接待服务主要是指接待住店客人，包括有预定的团队，散客，以及无预定的散客，为他们办理入住，并负责分配房间等相关服务事项。1.前台接待要求

前台服务员在接待客人时，要做到仪表整洁，仪容端庄，精神饱满；并保持工作场所卫生整洁，桌面办公用品堆放整齐，给客人留下环境整洁，办事有效率，讲文明礼貌的良好印象。2.前台接待服务的礼仪

（1）前台服务员在接待客人时，要做到工作有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼第三位客人，并及时说：“对不起，请稍等”

（2）如果登记的人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，提高效率。（3）态度和蔼。接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。（4）热情快捷。前台的工作要保持热情快捷，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。

（5）姿势正确。接待一般是站立服务，如有客人来，需要及时站立问候后再坐下操作，姿势要好，不要失态。

（6）精力集中。工作是要全神贯注，不要出差错；客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字弄错或读错是一种失礼行为；不能一边为客人服务一边接电话；在岗位上，不能与熟悉的客户谈话过久；不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错。

(7)酒店内人来人往，前台员工要学会观察，记录客人个人资料以备用。（8）对重要的客人或熟悉的客人可以不漏声色，巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感。

（9）要认真完成对客人的一切承诺，对不能做到的事要坦诚相告，说明没办成的原因，同时最好介绍客人到能满足其要求的地方。

（10）对于一些刚入住客人的投诉，要及时处理；客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题予以上报并得以改正。具体的做法是：将问题记录在投诉薄上或是向经理汇报，以便酒店能够采取及时的行动。纠正问题，防止此类问题再次发生，如客人对酒店或设备维修仍不满意，应请求经理的帮助，尽量避免客人不满而归。

（11）前台员工应具备随机应变的能力，善于处理各种事件，随时准备应付各种意外；能充分运用自己的智慧，得体的处理，做到临乱不慌，临危不惊，处理有方。

3.接待服务的内容（1）正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况；了解当日离店客人的名单及其离店时间；了解预定客人的记录，与客房联系，核对房间状况。

（2）热情接待住店客人，办理入住手续（VIP客人和会议的入住应注意提前安排），客人办好入住手续后，及时调整房态状况。

（3）为客人办理换房手续及延迟离店手续，并做好记录由上级签字生效。（4）处理及更正客人账单，存放客人登记薄副本，制作和处理有关报表，资料。（5）与相关部门保持联系，努力提高服务质量及客房出租率。三：客房清洁服务

客房清洁服务是酒店提供给住客的基本服务，客房的舒适，美观，清洁，需要通过客房的整理和清扫俩实现，而客房服务员承担了这一切。

1.清洁卫生的标准和要求 标准：

客房清洁卫生要做到“七无”“六结”“两消毒’”一干净”（1）“七无”：无六害，无积尘，无异味，无蛛网，无污渍，无卫生死角，无杂物。

（2）“六洁”：室内外环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室、行李室清洁，职工工作服清洁。

（3）“两消毒”：两消毒：茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。（4）“一干净”：员工个人卫生干净。

要求：

(1).客房卫生每天全面清洁一次，客人外出一次，小整一次。

(2).环境卫生，包括走廊，左右楼梯间、电梯、公共卫生间、工作间、储物室等，要坚持早午晚清洁三次，实行勤扫、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸尘，随脏随清洁。

(3).床上用品做到一客一换，客人退房要更换被套、枕套、床单等，常住房的布草至少三天一换，随脏随换。

(4).茶具、饮具在客房的每天消毒，在公共区域的每客一换，撤换出来的茶具饮具要实行“一冲、二擦、三洗、四消毒、五保管”，2.住房的整理。

客房服务员进房打扫卫生，通常在客人外出后进行，但为礼貌起见，开门前必须轻轻敲门。敲门的规范动作是：用右手的中指和食指关节轻轻敲三下门，若无回音，过五秒再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可开门进房。但若敲门后听到房间内有客人的问候声，应立即报上自己的身份。进入房间后应说明来意，征得客人同意后方能清理卫生。打扫房间时，要一直开着房门。

在客房内工作，将客人的文件，杂志稍加整理，打扫后放原处，不得弄错位置，更不得擅自翻动客人的物品及向客人索取任何物品。除扔在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的东西也只能替客人简单的整理，不能自行处理。

在服务过程中不得在客房内看电视，听音乐。除发生意外情况，不要使用客房的电话。凡打到客房内的电话，一律不要接听。客人请坐，给小费或赠送物品时，要婉言谢绝，并致谢意。3.客房清洁的卫生标准；（1）眼看到的地方无污迹（2）手摸到的地方无灰尘（3）设备用品无病毒（4）空气清新无异味

（5）房间内卫生要达到以下要求；

体育课堂教学质量标准与课堂规范 篇3

【关键词】体育课堂教学 质量

【中图分类号】G807【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）09-0177-01

1.体育课堂教学环境对教学质量的影响研究

体育课堂教学环境作为学生学习和校园生活的自然因素，它的规模、体育教学设施、教学书刊、教学理论以及老师、同学之间的关系等都会对体育课堂教学的质量造成一定的影响。以下简要总结教学环境对体育教学质量影响的几个方面。

1.1课堂教学规模对体育课堂教学质量的影响

在体育课堂教学学术界，一直存在关于教学规模是否会影响体育课堂教学质量的争论，但是由于我国社会的历史、人文等各种外界因素的影响，一般的争论结论多是“影响不大”或者“无影响”。这种错误的认识也可以从侧面反映出来我国的课堂体育在当时教学的落后与不足。之所以说这种认识是错误的，是因为，早在上个世纪，美国政府即做过相关的实验和研究，还启动了“缩小班级规模”的行动，通过一些列科学的实验证明了适当缩小教学规模对提高每个学生的综合素质有着十分重要的意义。不仅如此，心理学领域等多位专家、学者也曾进行过相关的实验，发现了小班化教学对提高学生成绩有非常重要的作用。

1.2体育教学设施对体育课堂教学质量的影响

体育教学设施包括体育场、球类活动场地、体育活动器材以及图书馆、体育书籍等，体育课堂教学涉及到的主要就是体育教学书籍、体育期刊、杂志、体育论坛、教学光盘等。毫无疑问，一定程度上，一个学校教学设施的完善程度直接代表着其体育课堂教学质量和水平的高低。教学器材的选型、购买、设计要符合学校学生的年龄、生理、心理等特征和需求，以提高和完善学生内、外在身体素质为目的进行设置；学校图书要保持绿色、健康和先进，保证满足学生的求知欲，提高学生的课外阅读量，努力做到使学生的体育学习理论学习能够和实践相结合并正确的指导实践，这些对提高学生体育课堂教学质量都是有很大帮助的。

1.3师生教学氛围对体育课堂教学质量的影响

师生教学氛围包括老师的教学风格，学生的接受能力，学生的生理、心理特征以及学生之间，师生之间的人际关系等几个方面。一般情况下，老师是教学氛围的主导，学生是教学氛围营造和享受的主体，所以，首先，对于不利于学生正常学习的教学现象和行为，老师有责任和义务进行制止、纠正和教育；其次，老师要切实做到为人师表，努力提高身素质和能力，以便更好的投入到教书育人的工作中去；最后，学生个人要有集体意识，努力提高自身素质，避免影响其他同学的正常学习。

2.学校体育课堂教学质量评估的依据

根据我国体育课堂教学的现状及发展状况、我国学校学生学习的特点，总结出我国的体育课堂教学目标是使学生身心和谐、全面发展，培养兴趣，使每个学生都能够健康、快乐、茁壮地成长。以下从体育课堂教学的教学准备、教学方法、教学过程以及教学效果等方面对体育课堂教学质量进行评估和研究。

2.1体育课堂教学方法、教学内容等是否科学

由于体育是一门综合性的学科，它涉及到教育学、生命科学、生物学、心理学、物理学以及人类学等众多方面，所以，老师在课堂的教学演讲、教学内容等要符合各个学科的正确观念和观点，教学方法要严谨、规范，加大对新型教学成果的使用，培养学生多元化学习发展的能力。

2.2体育课堂教学是否利于学生身心的全面发展

体育科目的课堂教学要秉承着与体育实践课相结合的目的，保证理论教学的实用性；体育课堂教学要建立一定的教学体系，循序渐进地向学生讲解各种体育项目练习方法和技巧；努力做到教学方法趣味化，让学生在快乐中学习。

2.3体育课堂教学内容是否实用

体育教学最显著的作用和目的即是提高学生的身体素质，调节学生的学习压力，丰富学生的学习项目，因此，课堂体育教学也要遵循实用的原则；不能空泛地谈论不切实际、不符合学生运动、训练特点的教学内容。

3.提升体育课堂教学质量的方法与课堂教学规范

3.1整体策略

（1）坚持“以学生为本”的教学理念

体育课堂教学的教学方法、内容等设计要以为学生服务为目的；因材施教，注重学生之间的差异并平等对待；培养学生团队合作的意识和能力，互相配合以便在各种体育教学实践训练、活动中能够取得良好成绩。

（2）提高学生自主学习的能力和意识

不仅体育课堂教学一个科目，学生自主学习的能力是提高学生学习成绩和效率的有效手段和工具。教师在进行课堂教学时，要优先教授学生使用各种新型学习工具的能力，比如，互联网、多媒体、教学软件等。学生遇到不懂的问题可以通过询问老师或者通过网上查阅自行解决。

3.2具体策略

（1）课前要充分准备，做好教学优化

无论是教学新手还是具有多年体育课堂教学经验的老师，都应该在课堂开始前，做好教学备案，充分根据体育教学的学科特点、教学大纲以及学生的学习特点，确定科学、合理的教学内容；做好课堂教学结构和教学方法的划分和讲解等。

（2）教学示范、语言讲解标准和清晰

体育教师在进行课堂讲解时要简练、准确，对于专业性的名词、概念等要结合适当的教学示范进行；教学示范动作要娴熟、优美，必要时可以请理解的同学上台演示；教学示范要多角度，保证示范动作演练速率，最大限度地使每个学生都能熟练掌握。

（3）保持教学互动，关注每位学生的学习情况

由于体育课堂教学的理论还是要以指导体育实践课为基础和目的的，因此，课堂互动的教学活动氛围也大大有利于学生学习效果的提升。体育教师可以组织学生进行趣味活动练习以便巩固学到的体育知识；课堂上鼓励较为沉默的学生发言，充分调动学生学习体育课的积极性和热情；发现每个同学学习的优缺点，优点可以提出来供大家借鉴，缺点老师要帮助学生改正；做好运动防护、安全以及体育运动与人体生理、心理等关系的理论知识教学。

参考文献：

[1]吴杜娟.新课程背景下高中体育教师课堂教学行为研究[D].湖南师范大学，2014—05.

[2]陈美琴.浅议高校体育课堂教学质量评估体系与标准[J].体育世界，2008—05.

文献分编规范化标准化与文献检索 篇4

关键词：文献分类,文献编目,文献检索

在新经济时代的今天, 知识信息的重要性备受重视, 它产生的社会作用和经济效益也越来越大。图书馆作为知识、信息的集散中心, 文献信息资源浩如烟海, 许多读者深感在文献检索时对所需要的文献常常“找不到、找不全、找不准”。其中一项重要的原因就是文献分类不规范、不统一, 文献编目著录的数据格式不标准、不详尽。为提高读者文献检索的效率, 对文献信息进行更加合理、更加科学的分类和编目, 则应从以下几方面着手改进和提高。

文献分类的准确性和一致性

鉴定文献分类质量高低的最主要标志是文献分类的准确性和一致性。文献分类的准确性是指为书在文献分类体系中找到一个准确而恰当的位置;文献分类的一致性是指在某一图书馆中, 执行统一的分类原则和分类细则, 使同类文献集中于一处, 异类文献区别归类, 做到前后一致, 号码固定。分编人员要牢牢把住文献分类的质量关, 保持分类规范、准确、统一, 以提高读者文献检索的效率, 并非易事。这就给文献分类工作提出了更高的要求。

1.严格执行《中国图书馆分类法》的分类原则, 制定适合本馆的分类细则

文献分编人员一定要严格执行《中国图书馆分类法》 (第四版) 、《中国分类主题词表》等分编依据, 要熟悉《中国图书馆分类法》现有的编制特点。此外, 以《中国图书馆分类法》和《中国分类主题词表》为依据, 根据本馆的藏书特色和藏书结构, 制定出适应本馆馆藏情况的分类细则, 并及时对分类细则进行补充, 使之趋于完善, 使分类编目人员有据可依, 让读者进行文献检索时有章可循。

2.熟悉掌握《中国分类主题词表》, 做好文献的主题分析

主题分析是分类程序中至关重要的一环。它关系到同一类文献的分类能否准确而一致, 关系到多学科交叉、新学科等主题的文献能否准确归类。分类编目人员不仅要翻阅内容提要, 还要仔细阅读文献的目录、章节内容, 吃透这类文献要表达的旨意, 才能准确给定其分类号, 反映出主题的实质, 才能便于读者进行检索。

3.严格进行文献的检索查重, 保证文献分类的统一性

分类检索查重是文献分类规范统一的重要保证。尽管利用计算机进行检索查重非常方便, 但由于有的馆内分类人员相互沟通交流较少, 皆按各自分析问题的方法去处理文献。如果相同或相近似的文献在同一时间分散到不同的分类人员手中, 也无法在本馆数据库中检索查重, 这样就会导致同种书被分入不同的类或者一套丛书或多卷书虽分入同一类却没有在同一种次号下分卷, 而使读者检索文献的查全率和查准率大大降低。

因此分类人员一定要加强沟通和交流, 疑问之处要共同探讨, 严格执行分类原则, 严格按照本馆分类细则解决疑难问题。此外, 分类人员查重时, 特别是丛书和多卷书的查重, 不能仅仅只用ISBN号, 而要从著者、题名、丛编名、主题等多方面来进行查重。这样才能尽量减少分类中查错查漏的现象, 有力地保证分类的规范性和统一性, 提高读者文献检索的效率。

文献编目著录的质量保证及规范统一性

文献编目著录不够规范统一, 直接影响了机读目录检索功能的发挥, 影响读者检索的效率。存在问题表现在以下几个方面:一是著录不全。著者是外国人或古代人, 却忽略著录其国籍或朝代;丛书或多卷书在分散著录的情况下, 没有在丛编项中注明其丛书名等信息;文献的修订版、增补版、第二版等信息没有在版权项中著录。二是判断错误。有的编目人员不熟悉或没有掌握《中国文献编目规则》有关规定, 会造成著录数据不统一;有的编目人员按中国人的习惯著录外国著者姓名等等。三是著录符号不规范。著录正题名数据未注意全角与半角的区别, 忽视阿拉伯数字与中文数字的不同, 未注意区分题名中英文或汉语拼音大小写, 空格与标点符号使用不准确, 字段的指示符运用不准确等等问题往往导致读者文献检索失败。

上述问题都严重影响了读者文献检索的效率。要改善这种状况, 就必须重视编目人员的继续教育, 提高他们的专业素质。编目人员首先是学好编目规则;其次, 编目人员要经常向行家请教, 学习这方面的实践经验, 多研究学习这方面的专著;积极参加各种形式的文献编目学习班、培训班、进修班和专题讲座, 学习借鉴同事和同行的先进经验。

提高读者机读目录的检索效率

首先, 培养读者文献检索的意识。对高校图书馆来说, 培养学生利用现代化工具进行文献检索的意识, 首先应注重为学生开设文献检索课的适用性, 强调让学生从理论到实践系统地了解并运用文献检索的方法与技巧, 使其真正体会文献检索对他们学习的作用和价值。其次, 提高读者的文献检索能力。鼓励和支持读者进行文献检索, 可采用宣传专题报告、讲座、专题报告等形式帮助读者了解文献分类体系, 熟悉文献编目的各项内容。要使所有读者熟练掌握计算机文献检索的方法与技巧, 除了大力宣传以外, 还要在检索处放置或张贴文献分类基本大类, 文献著录内容及格式, 以及一些文献检索的细则、方法、技巧, 以便读者检索时参考。这样不仅给读者带来极大的方便, 也将大大提高读者文献检索的效率, 使图书馆的文献信息更好为读者服务, 使图书馆的文献资源在读者的学习和生活中更大地发挥作用。

参考文献

[1]林华.信息时代图书馆编目工作的发展趋势[J].四川图书馆学报, 2002, (4) .

服务规范与标准化流程 篇5

（一）岗位职责

1、驻场经理

①参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等；

②严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作；

③负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作；

④负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报；

⑤负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。

⑥负责对下属员工的管理及团队建设，负责每月一次员工工作考核，并填写《员工月度考核记录表》；

⑦重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；

⑧进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养；

⑨及时处理、协调与本项目有关的各类工作。

2、客户管家

①负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向驻场经理汇报工作情况并提供相关合理化的建议；

②每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪容仪表、服务礼仪及操作规范；

③负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度；

④负责对下属员工的管理，每周进行不少于一次的培训；

⑤重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；

⑥进行成本核算、审查、控制部门物品消耗，监督部门各项设施设备的维修保养；

⑦负责员工思想工作，提高员工企业责任感；

⑧负责对保洁人员日常首次保洁及间隔一定时间的巡保质量情况的检查；

⑨负责确保案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作。

3、吧员

①为客户提供茶水、饮品、糖果、点心服务；

②保证所提供物品的品质，保证食物饮品是质量和美观；

③负责水吧区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；

④客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；

⑤检查所属区域内灯光及服务设备运行状况发现问题及时上报；

⑥做好食品消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时作出汇报；

⑦按规定要求做好背景音乐播放控制工作；

⑧负责完成每周、每月、每季度、的班组工作总结计划；

⑨发挥工作主动性，积极参加培训，增强团队协作；

⑩遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

4、迎宾接待

①每日定时检查样板房各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；

②每日检查样板房内灯光及设施设备是否正常运作；

③每日早晚两次清点样板房内饰品饰物；

④每日接待来访客户并做好相关登记；

⑤合理安排工程维修，并对维修工作进行登记跟进；

⑥对进出物品进行检查和登记；

⑦服从大管家的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；

⑧负责完成每周、每月、每季度、的班组工作总结计划；

⑨遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

5、礼宾员

①负责接待参观的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通和按规定停车；

②主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；

③做好车辆遮阳及车辆安全工作；

④下雨时主动为客户打伞；

⑤及时纠正门岗周围出现的不文明现象；

⑥客户离开时目送车辆远行；

⑦坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；

⑧发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作。

⑨遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

7、秩序维护员

①了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作；

②遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；

③邮件发放登记，公共报刊栏报纸整理；

④严格落实并执行公司的物品出入放行制度，对外出物品进行严格检查；

⑤坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；

⑥负责案场及样板房的安全防范检查工作（各办公室、公共区域门窗是否关闭）；

⑦节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定开启、各办公室、公共区域空调是否关闭、公共区域的饮水设备电源是否切断、室外水景和景观灯是否按规定关闭）；

⑧遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

8、保洁员

①严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；

②清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；

③主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作；

④发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；

⑤积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度；

⑥认真做好每天的善后工作；

⑦遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

（二）客户接待流程

1、案场客户接待流程

①普通客户接待

A、当客户车辆抵达时，门岗秩序维护员拦停车辆，了解来访目的，登记车辆、人员信息，问清客户姓名后放行并对车辆进行登记，同时用对讲机与销售人员及案场礼宾联系告知xx先生/女士/小姐已到。

B、案场负责停车场的礼宾为客户车辆指引停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇下雨天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。

C、提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。

D、体弱或行动不便的客户和访客，案场负责停车场的礼宾主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。

E、停车场礼宾为车辆提供遮阳板。

F、标准手势引领客户至案场大门处。

G、如客户到达时间接近用餐时段，客户助理需提前安排好点心、小吃等餐点。

H、客户入座后，水吧员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料及其他服务需求，得知后及时为客户送上。

I、场礼宾见客户参观完毕，送至停车场并为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。

J、用正确的手势指引客户开车目送离开并通知门岗做好送客事宜。

②团队客户接待

A、客户助理在接到销售部团体客户信息后，根据客户要求做好服务接待的各项准备工作。

B、团队客户到达门岗时，礼宾应立正并问候致意，并第一时间通知客户助理和客户已到案场。

C、案场负责停车场的礼宾为客户车辆指引停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇下雨天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。

D、提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。

E、体弱或行动不便的客户和访客，案场负责停车场的礼宾主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。

F、停车场礼宾为车辆提供遮阳板。

G、标准手势引领客户们至案场大门处。

H、客户助理应在案场门口站立等候，表情要自然大方得体，符合工作要求。用敬语问候客户并引导客户进入，（如遇老人、小孩、孕妇等客户，主动上前提供帮助）。

I、如客户到达时间接近用餐时段，客户管家需提前安排好点心、小吃等餐点，并以自助餐摆放，由客户任意挑选。

J、水吧员实时了解餐点使用情况，根据用量适时补充。

K、案场礼宾见客户参观完毕，送至停车场并为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。

L、用正确的手势指引客户开车目送离开并通知门岗做好送客事宜。

③VIP客户接待

●接待对象：公司高层领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客。

接待人员：全体案场服务人员

●注意事项

◎注意背景音乐音量并始终保持开启状态；

◎所有服务人员都必须全程带姓尊称服务；

◎提供车辆遮阳服务；

◎参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘；

◎驻场经理及客户管家提前10分钟在迎宾区等候；案场服务人员提前15分钟在门口两侧列队等候（从南往北，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑）；

◎全场所有灯光打亮（射灯除外）；

◎全场空调提前45分钟调至合适温度；

●接待流程

A、当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至体验中心门口处，然后对讲机告知整个体验中心“来访贵宾**先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”。

B、门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾（需有足够的礼宾）根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶（如遇下雨天气，需为贵宾撑伞），待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车。

C、案场服务人员在门口列队欢迎，贵宾下车后集体问候致意。

D、驻场经理及客户管家在前引领贵宾进入，台阶处提醒贵宾留意脚下。

E、驻场经理及客户管家陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料点心种类并询问贵宾的需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加茶水；客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸。

F、客户参观完毕后，驻场经理及客户管家用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开。

G、在接到通知后，安排案场服务人员在门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢。

H、贵宾车辆停稳后，礼宾为客户开门护顶，待贵宾坐定后关上车门并敬礼，然后用标准的手势指引客户驶出方向。

④重大活动接待

●驻场经理及客户管家在得到开发公司开办重大活动的通知后应了解以下几点以做准备：

A、接待时间、接待人数、接待地点、预抵时间、接待规格等，同时也要求开发商明确是否准备鲜花、水果，摆放欢迎牌、悬挂横幅等要求。

B、在得知相关要求后，驻场经理及客户管家召开相关人员会议。

C、物料采购、环境布置由驻场经理负责，礼宾部提供支持。

D、环境卫生、绿化布置由客户管家带领保洁员完成。

E、灯光，横幅悬挂，空调保障通知工程技工提供支持，礼宾部提供协助。

F、果盘制作，器具准备等工作由水吧间负责，驻场经理及客户管家负责监督。

G、驻场经理、客户管家根据各岗位的报告结合实际情况出具采买清单。采买清单报开发商确认请款。

H、各岗位在接待活动开始前1个小时将物品准备完毕，摆放到位。各岗位人员提前30分钟到位。

I、安排专人拍照，留下影像资料。

J、每逢重大接待活动，案场全体物业工作人员应根据驻场经理及客户管家的安排加班，不得私自下班，有分配任务的员工必须无条件完成，否则按照严重违纪处理。

K、重大活动任务分派则由驻场经理及客户管家根据情况填写记录表加以明确，活动完毕保存。

2、样板房客户接待

①普通客户接待

A、销售员带客户参观前需用对讲机与样板房接待确认参观条件（原则上两批客户不同时参观一套样板房）；

B、当参观车辆抵达工地停车场，礼宾主动上前敬礼迎接，并做好引领停车、开车门护顶下车等服务，当客户进入看房通道，礼宾应及时通知样板房接待参观人数，以便样板房接待做好准备工作；

C、当客户与销售员抵达样板房门口，样板房接待以标准站姿微笑迎接客户，鞠躬问候：“早上/下午好，欢迎参观样板房”并逐一递上鞋套，请客户更换。若客户较多，样板房接待应温馨提醒：“请稍后，请穿上鞋套，谢谢。”

D、当客户进入样板房后，在有销售员讲解时，样板房接待关注有需要的人，照顾幼儿和老人，做好突发状况处理。

E、当客户要离开时，样板房接待应礼貌接过客户手上的鞋套，并致欢送辞：“请慢走，欢迎下次光临/谢谢您的光临，请慢走。”

②外来人员接待

A、所有的参观人员必须经相关部门同意后方可进入，同时相关人员须陪同；

B、参观人员应衣冠整齐，注重礼仪，爱护环境，爱护公物；

C、参观人员不准在样板房内高声谈论，打扰正常办公秩序；

D、参观人员应在指定范围内活动，按指定路线行走，未经允许不得摄像和照相；

E、物业人员发现参观人员不文明现象应善意提醒以改正，如对方拒不改正，可直接与上级联系到现场进行处理；

F、不可因任何原因与参观人员发生言语或肢体冲突；

G、各岗位人员须统一着装，注重礼仪，保持良好的工作姿态。

③VIP客户接待

●VIP客户由于其职务、地位和知名度的不同，在接待礼仪和服务的规格标准上也要有所区别给予不同的接待礼遇，但在服务程度上分准备服务、迎接服务、在场服务、离场服务四个工作环节。

A、VIP抵场准备工作

抵达前的准备工作是接待好VIP服务的基础，只有做好充分的准备工作，才能有计划、有针对性的提供优质服务。

（a）了解情况

样板区大管家在接到经过销售部确认的预约单后，要详细了解VIP的姓名、性别、年龄、身份（职务）、预定抵场的时间，以及了解客户的外貌特征、随行人数、抵场交通工具、车牌号码等，以便在客户到达时能称其名、通其姓，使客户感到宾至如归。样板区大管家要认真地关照落实接待工作的每一个环节。

（b）检查落实

样板房大管家督促各岗位人员充分了解VIP进场前的基本情况，并提前做好VIP接待准备工作。样板房大管家检查样板房内准备工作、卫生状况及场外周边区域的卫生状况，同时，根据VIP情况考虑好引领路线。检查完毕后，对外关闭样板房参观；

B、VIP抵达迎接工作

（a）客户抵达前，礼宾员应巡视停车场的车辆进出情况，确保车道畅通，并注意周围环境的安全工作。得到销售案场VIP客户出发通知后，样板区大管家在工地大门处等待迎候。

（b）客人抵达后，礼宾主动上前敬礼迎接，并做好引领停车、开车门护顶下车等服务，样板区大管家适时上前迎接并向客人的光临表示热烈欢迎。

（c）、样板区大管家礼貌问候并引领陪同VIP客户进入看房通道。

C、VIP在样板房期间的服务工作

（a）样板房接待按规范站姿微笑迎接VIP客户，鞠躬问候并为客户套上鞋套。

（b）样板区大管家陪同销售员一起做好VIP客户在样板房内的参观活动，样板房大管家随时关注客户需求并安排相关岗位人员提供服务。

D、VIP离场送别工作

VIP离场时服务工作直接影响客户对案场的最后印象。

（a）尽可能掌握VIP宾客离场时间，组织好欢送仪式，督促礼宾人员做好门前车辆及无关人员的疏导。

（b）样板区大管家及销售员一起陪同客户至停车场，礼宾员站在车旁为客户提供开车门、关门等服务，样板区大管家站在车子的侧前方2米远的地方，等候车子慢慢驶离。在欢送时，要向客人挥手致意。

（c）全部完成VIP接待工作后，及时做好接待工作的总结和评估，在VIP接待本上登记，从而确保VIP档案的连续性。

四、仪容仪表及服务礼仪

（一）仪容仪表

1、仪容仪表参照标准

男员工

女员工

整

体

自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。

头发状况

勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。

身

体

上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。

着

装

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。

发

型

前不遮眼，侧不过耳，后不过领。

刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。

面

容

整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。

整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

装饰物

不能佩戴婚戒外的其他首饰。

不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。

手

部

指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。

不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。

鞋

袜

着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。

着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。

2、岗前着装流程图

在更衣室换上岗位制服

整理妆容、喷洒香水

照镜子

擦亮皮鞋

整体检查

带上便笺纸和笔

戴上手套（礼宾岗）

结束

二、服务礼仪

（一）通用行为举止礼仪规范

1、站姿：站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

2、走姿：行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

3、蹲姿：在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。

4、整体：面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。

5、问候、言谈礼仪规范

A、遇到客户要主动行礼，打招呼；遇到同事和上司要主动微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。

B、说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。

C、不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。

D、向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

（二）样板房接待礼仪规范

1、引导

A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；

B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”；

C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

2、“请”的体态

样板房接待均应表达“请进”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。

3、向客人指示方位的体态

若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。

4、回答客人的询问的体态

有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前；

5、请客人进电梯的体态

A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”。

B、等客人全部进电梯，然后才走进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。

C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦。

D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“二楼到了，您请”。

6、递送物品的规范

A、面带微笑；

B、如文件，要把有字的一面正面对着客户的方向递上；

C、如笔，笔尖向着自己，使对方容易接住；

D、递名片，将名片按字的写法顺序交给对方；

E、接名片，如坐着先起身，双手接名片，立即读一遍上面的名字（职务）显示对人的尊重；

F、如刀之类，应把刀尖对着自己；

7、语言要求

A、问候语：您好、早上/下午好等；

B、欢迎语：欢迎光临、欢迎参观样板房等；

C、祝贺语：圣诞快乐、新年快乐等；

D、告别语：欢迎下次光临，请慢走！

E、道歉语：对不起，请稍后。打扰您了；

F、道谢语：谢谢/非常感谢。

G、应答语：好的/是的/我明白了；

H、征询语：我能为您做些什么？请问您有什么需要？

（三）礼宾员的礼仪规范

1、敬礼：礼宾员在敬礼时，要精神振奋，姿态端正，以充分表示“致敬”之意；

2、车辆指挥：（详见交通指挥手势图解）

3、开门护顶

A、客户车辆停稳后，礼宾员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客户下车；

B、左脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框上方，为客户开门；

C、开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观；

D、客户下车后，提醒客户带好随身物品；

E、若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人；

4、方向指示：若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。反之亦然。

5、语言规范

A、问候语：对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”这四种称呼就与其姓氏搭配使用。

B、迎送礼:在向宾客道别或给宾客送行时，礼宾员也应注意问候礼节，可以说“再会”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。

(四)保洁员礼仪规范

1、根据仪容仪表规范的要求统一着装，符合工作需要，保持整洁、干净，工作服和工作鞋必须勤换洗。在工作过程中，始终保持良好的精神状态。

2、做到文明礼貌，举止大方得体，说话声音适度，注意在公共场合不大声说话，谈笑，不聚众聊天。

3、遇到客户、同事和上级的时候均要主动问候，“早上好，下午好，您好，某经理”等；言谈中多使用礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、再见”等。

4、在工作过程中，要做到“三轻”:操作轻、说话轻、取放物品要轻。因工作岗位多为公共场合，所以必须避免发出较大响声影响周围的人。

5、在工作过程中，如遇到有客户要通行或需要使用设施时必须先等客户使用完再进行工作，不能让客户在旁等待。尽量减少因自身工作而对客户造成的不便。

加强标准化建设 促进规范化发展 篇6

2010年8月4日，经宁波市市委市政府信息中心总体统筹、协调、审核，由宁波市市委市政府信息中心、北京国脉互联信息顾问有限公司、南京大汉网络有限公司三家单位共同起草的《宁波市政务网站建设和管理标准》（以下简称“宁波标准”）正式出台。2010年9月4日，该标准正式实施。

采訪对象：

李广乾 国务院发展研究中心技术经济研究部第二研究室副主任、副研究员、博士

许跃军 宁波市市委市政府信息中心主任、教授级高级工程师

陈剑波 宁波市市委市政府信息中心副主任、教授级高级工程师

陈宏晓 宁波市市委市政府信息中心网站编辑科科长、高级工程师

杨冰之 北京国脉互联信息顾问有限公司董事长、国脉互联政府网站评测研究中心主任、浙江大学客座教授

郑爱军 北京国脉互联信息顾问有限公司总经理、首席规划师

金震宇南京大汉网络有限公司总经理

《信息化建设》：对我国第一个政务网站建设和管理的地方性标准《宁波市政务网站建设和管理标准》，您如何评价？

李广乾：2010年6月22日，本人应邀参加了《宁波市政务网站建设和管理标准》的地方标准审定会。尽管近年来参加评审的国家、地方信息化规划和标准不少，但《宁波市政务网站建设和管理标准》还是让我有耳目一新之感。“宁波标准”具有许多独特的地方，其中突出表现为以下两点：

第一，《宁波市政务网站建设和管理标准》是国内第一个对地方政务网站进行统一规范的地方标准。这里的政务网站不仅包括宁波市政府及各部门所建立的网站，也包括宁波市委、人大等各类公共机构所建立的网站，因此该标准可以有效规避宁波市各类公共机构在开展网站建设时可能出现的重复建设、杂乱无章、无章可循的弊端。

第二，《宁波市政务网站建设和管理标准》具有很强的可操作性。该标准具体包括政务网站规划、政务网站内容、政务网站功能、政务网站运营管理、政务网站安全应急、政务网站推广与评估等六个方面的标准，几乎涵盖政务网站建设的各个方面，不仅内容全面，而且步骤清晰明确，可操作性强。以前，由于缺乏相应标准，地方特别是基层政府在建设政务网站时，往往不知道如何入手，只能完全依靠IT公司的安排；有了该标准，宁波市各类公共机构在建设自己的网站时，就能根据这个统一标准进行规范建设了。

经过十年的发展，我国电子政务发展取得了很大的成绩，在建立服务型政府方面进行了很多有益的创新，但是一些问题仍然存在，有些问题甚至还在不断恶化。所有这些都将进一步阻碍我国电子政务的深入发展。

政府机构调整之后，当前我国的电子政务建设缺乏全国性的、权威的统筹机构，电子政务标准化建设也处于半停顿状态，严重地阻碍了电子政务的进一步发展。在这种情况下，由地方率先开展电子政务的标准化建设，就电子政务建设的一些重要内容进行规范，以指导基层各公共机构信息化建设的具体业务工作，是当前尤其紧迫的任务，可以有效地弥补当前我国电子政务统筹机构方面的缺陷和不足。从这个意义上讲，宁波市市委市政府信息中心提出并主持起草的《宁波市政务网站建设和管理标准》具有非常现实的意义，不仅将指导宁波市各类公共机构的电子政务建设，而且对全国的地方电子政务建设具有很好的参考价值。

总之，加强电子政务标准化建设，可以促进地方电子政务的规范化发展。

《信息化建设》：“宁波标准”是如何起草的？起草单位的分工情况如何？请作简单介绍。

许跃军：2009年4月，由宁波市市委市政府信息中心、北京国脉互联信息顾问有限公司、南京大汉网络技术有限公司三家单位一起组成了《宁波市政务网站建设和管理标准》编写项目组，由宁波市市委市政府信息中心牵头。项目组成员都是专门从事电子政务、网站建设相关研究的专业人士，能够保证在本项目上投入充分的研究时间。

宁波市市委市政府信息中心主持标准起草，负责标准的总体统筹、协调、审核。北京国脉互联信息顾问有限公司参与标准起草，负责政务网站规划、内容、运营管理、安全应急、推广与评估的内容起草。南京大汉网络有限公司参与标准起草，负责政务网站功能的内容起草，政务网站规划、内容、运营管理、安全应急的技术部分起草。

2009年4月到2009年6月，项目组对政务网站进行调研，确定标准目录架构。2009年7月到2009年10月，项目组对标准的各分标准进行分步撰写。2009年11月到2009年12月，项目组对各分标准进行统稿、修订，完成总标准初稿。2010年1月到2010年5月，项目组在全市范围内征求各单位和专家的意见，共收到近百家单位的意见征求表，根据反馈的意见对标准进行了修订。2010年6月，项目组完成标准的审定稿，提交专家进行审定。2010年8月，标准发布。2010年9月，标准正式实施。

《信息化建设》：“宁波标准”无疑会对宁波市各级政务网站的发展起到巨大的推动作用，那么在标准产生之前，你们是如何促进网站规范化建设的？标准与你们的前期工作又有怎样的关联？

陈剑波：我们很早就通过对政府系统网站进行评测、考核开展了政府网站的绩效评估工作，以此带动政府系统网站的规范化建设。

从2001年开始，我们开展了政府系统十佳网站评比活动，邀请电子政务专家对各个政府网站进行评议，同时结合群众网上调查的结果评选出当年的政府系统十佳网站。2005年，我们引入了第三方专业评测机构，由专业评测机构设计一套科学的、符合宁波实际的网站评测指标体系，对每个政府网站进行评测，最终形成各个网站的评测报告。评测报告指出了每个政府网站的优势和不足，为网站的进一步发展提供参考。专业评测机构的引入有效地推动了我市政府网站绩效评估工作的开展。从2006年起，开始把专业评测机构的评测工作结合到政府网站评比活动中，根据评测初评、评测复评、群众评议和专家评议的最终得分评选出政府系统十五佳网站。2007年，按服务对象和职能把各网站责任单位分为三类。2008年，在前几年评测、评比结果的基础上，选出3家成绩突出、示范效果明显的单位作为政府系统示范网站，2009年起网站评比工作改称为网站考核工作，又选出2家示范网站。网站评测、考核指标及其方式的改进，对政府系统网站的规范化建设起到了重要的促进作用，网站建设水平有了显著提高。

但是，政府网站评测、考核工作还存在着指标有待突破、制度有待完善等问题，整体进一步发展已形成了一定的瓶颈，因此，我们开展了政府网站绩效评估的可持续性研究，政务网站标准化应运而生。网站标准是以多年的网站评测、考核工作实践为基础，对相关指标、规范、制度加以总结、提炼并进一步深化运用，将网站建设中的基础单元标准化、结构化，进行统一管理。相信标准必将进一步促进网站的整体发展。

《信息化建设》：标准的制订过程中还有哪些好的经验或特色可供借鉴？

陈宏晓：标准的用户基础比较扎实。我们通过网站建设逐渐发现和总结出政务网站建设的一些共性，在此基础上，在标准制订的过程中，我们通过会议、座谈、书面征集等方式征求了我市近百家政务网站的意见，收集了两三百条相关意见，结合这些意见对标准的内容进行了修改，使标准内容更加贴近实际。

标准的内容比较全。在标准制订的初期，我们采用了“头脑风暴”的方法，征求了网站建设方面的各类专业人士的意见和建议，收集所有与政务网站相关的内容。收集的内容大到网站建设框架，小到美工设计的一些细小环节，从基础设施到应急响应，内容包罗万象。我们把这些内容通过不断地整理和归纳，基本上都采纳到标准中，这样使标准能更好地理解，更具可操作性。

标准的适用范围比较灵活。我们不仅要满足那些没有网站单位的建站要求，也能满足不同建设水平网站的建设要求。在每个章节里，我们都根据情况增加了些“有难度”但又是政务网站建设发展趋势的内容，既满足了不同网站的建设需要，又能保证该标准一定时期内的先进性。同时，我们在标准制订时，还充分考虑了不同章节的独立性，能够把各个章节单独拿出来参考，可以满足网站如改版、安全升级等局部建设的需要。

《信息化建设》：南京大汉在开发建设政务网站等方面已有很多好的技术和经验，你们是如何考虑网站的标准化建设的？

金震宇：在研究制订《宁波市政务网站建设和管理标准》时我们尤其考虑了它的兼容性、可扩展性、展现性、可追溯性和可聚合性。

兼容性：标准的建设中，我们需要考虑对原有网站系统做最小的改动，使之能够兼容目前所有网页的展现方式；按标准体系生成的页面能够支持各类浏览器的展现；另外还要考虑对目前国内通用网站标准和国际通用标准的全面支持，如：RSS 2.0（Really Simple Syndication）规范、W3C的XML标准等。

可扩展性：我们建立的标准体系不仅能够适应现在出现的技术标准，还要能够兼顾网站、政府信息公开系统等的发展；不仅是能够建立起宁波市政务网站的信息技术规范，而且能够适应将来电子政务整体标准的扩展；同时，要考虑对将来国家、地方、行业各种同类标准的可扩展性。

展现性：由于网站在展现上是最为丰富的，因此我们的标准体系不能对网站的表现出现技术上的禁锢，同时由于宁波市各区县、委办局很多部门网站已经建成，一次建立的标准体系不能够对原有网站的展现和技术有任何改变，必须做到最为灵活的适应和最小的改造代价。

可追溯性：由于国际RSS标准是目前门户网站都遵循的通用的网站聚合标准，其明显的局限性是对电子政务数据不能够起到信息的积累和追本溯源的作用。作为宁波市政务网站的信息化标准，必须能够由具体的基础信息，按照信息来源、机构、部门、时间等进行追溯。

可聚合性：建立信息标准，还有一个重要的考虑就是为将来电子政务基础数据的共享、推送、异构同步奠定基础，基于这一标准，实现电子政务数据的互联互通就有了可能。所以，这套标准必须能够很好地支持电子政务的基础数据的元数据灵活定义，并为信息的高效聚合打下基础。

《信息化建设》：国脉互联在《宁波市政务网站建设和管理标准》的起草工作中具体承担什么任务？此前，我国政府网站标准建设是什么情况？西方发达国家政府网站标准建设上有什么经验可以参考？

郑爱军：关于推动这个工作的发展，我们很早就和主办方有过交流。我们认为，宁波在政府网站和电子政务建设一直走在前面，在标准建设方面也可以走在全国的前面。目前，中国政府网站经过这么多的评比，网站都取得了很大的进展，也越来越需要标准做支撑。此外，我们也直接参与了标准起草各个方面的工作，主要是从资料的搜集、框架的设计、标准的调研等方面协助主办方完成。

应该说，早期地方性政府网站建设和管理标准，其适用范围均为政府网站，标准内容和表现形式与政府网站的发展有一定差距。随后，北京、上海、广州等地关于政府网站建设和管理规范的相继出台，填补了我国政府网站标准化管理的空白，对于引导各地建立网站标准化起到了积极的引导和示范作用。

跨入21世纪以来，发达国家纷纷加强了标准化发展战略的研究，制订出标准化发展战略和相关政策。如在制订网站建设指南、建立可及性标准、建立政府信息元数据标准和政府信息目录系统、交换系统标准等方面对我国的政府网站有着很好的借鉴意义。

《信息化建设》：作为第三方专业评测机构，国脉互联有着多年的经验，拥有着权威的数据和观点，你们认为“宁波标准”对政务网站运营与推广有着怎样的指导意义？以“宁波标准”为代表的这一类地方标准的发展，是否有普及性？“第三方机构”在未来电子政务标准建设上起着怎样的作用？未来第三方机构如何促进电子政务标准的建设？

杨冰之：“宁波标准”中一个重要的部分就是强调网站的有效运营。网站的推广是一项重要的工作，同时也是网站绩效评估中重要的环节。“宁波标准”的出台，可以在一定程度上改善我们的网站“重视建设，不重视运营；重视建设，不重视推广”的形象，能够把网站各个方面的工作都抓起来，使网站的绩效得到更好的发挥。

目前“宁波标准”有一定的地域性，但是更强调的是它的通用性，“宁波标准”有可能成为中国政府网站的一个普适性标准的参考版。

“第三方机构”，一个很重要的特征是具有中立性，而且接触的领域比较广泛，层面比较多，相对于某个地方或者某个部门单位沟通的时候，它具有超越地域和部门特征，具有广泛性。另外，“第三方机构”在某个层面可以监督执行情况，所以我认为“第三方机构”在标准的执行和运作方面可以发挥而且应该发挥它的独特作用。让“第三方机构”参与标准的制订和效果监督是一条比较好的道路。

《信息化建设》：我国对电子政务的标准问题并不是不重视，也不是没有颁布任何标准（2002年5月制定了《电子政务标准化指南》），但实际效果并不理想。您认为造成这种现象的原因是什么？有什么应对策略？

杨冰之：中国电子政务在规划层面还是比较重视标准的，但是在应用层面做的还不是很好，主要原因有几个方面，一是标准的强制性还不够，标准的有效性、对工作的指导性还不是很具体，或者说有些标准出来后，广泛的接受度还不够强；二是标准的相应配套措施保障还不够有力。

标准在实施的时候，第一要保证标准的质量比较高；第二是有相关的项目管理和适合的评估相结合，来检查标准的应用效果；此外标准一定要将管理和监督部门相结合起来。

《信息化建设》：工业和信息化部副部长杨学山曾指出，要加强电子政务体制、法规的研究，力求在“十二五”规划中对此做出妥善安排。《宁波市政务网站建设和管理标准》的实施对即将来临的“十二五时期”电子政务发展有着怎样的作用，对于该标准的未来发展和完善，您有什么意见和建议？

杨冰之：电子政务的标准问题一直是我国的薄弱环节。正是由于标准比较薄弱，一些执行力度不是很大，造成了电子政务里面的信息共享、资源不统一、服务不规范等问题，所以加强标准建设应该是我国电子政务下一阶段重要的任务之一，通过标准来进一步规范信息共享和服务，提高整个电子政务的管理和服务水平，以及对外服务能力。

网站是对外服务平台、互动交流的窗口，也是信息发布的第一平台。过去有些地方和部门基于自身的工作，出臺一些政府网站标准规范，但整体来看，一方面是不详细，不全面；另一方面对于网站管理的领域不广泛。

“十二五”的电子政务应该在体制和机制上做进一步变革，要在标准和发展制度方面创造更好的环境，保证电子政务的绩效更加提升。从这个角度来看，标准建设也是我国“十二五”时期电子政务建设的重中之重，前期在标准方面我们欠的帐，要补回来。

这次“宁波标准”适用于宁波市各级政务部门政务网站的建设和管理，它的范围比较广，管理领域比较宽，在标准方面规范的比较详细、具体，有助于从宁波全市角度做好政务网站的管理。

漫谈中药的规范与标准化 篇7

关键词：中药,规范化,标准化

1 中药名称应规范统一

目前中药在应用中依然存在某些混乱现象,地方用药习惯,地方称谓习惯,同名异物,同物异名现象,代代承袭,有些教科书或工具书对某些重要的来源不能正确表述,常用“同科数种植物”,或“同属多种植物”代之,不同书籍对同一中药来源表示也不一致,某一非常有影响的工具书(不完全统计)就有十几种同名异物的中药,在其异名项下同名异物的现象更是不胜枚举,现代教科书及工具书应以《中华人民共和国药典》(以下简称《药典》)为标准,《药典》未收载的品种应写正名,只是简单的承袭古籍而不予改进和提高,就只能永远混乱下去。除此之外,医师开写处方用别名别字怪名简字代替,或是书写潦草。都对处方调配带来不便,导致用药错误,影响了用药的安全有效。针对这种现象,早在清代唐大烈主编的《吴医汇讲》中就有“书方宜人共识”之说“可否相约同人,凡书方案,字期清爽,药期共晓。”值得一提的是《药典》中对某些药物来源的表述也是令人费解的,如姜科植物温玉金的根茎既可以做片姜黄入药也可以做莪术入药。

2 逐步建立科学可行的重要质量标准

中医药已有千余年的发展历史,应日臻完善,但至今对其质量要求仍非常原始,众所周知,中药成分复杂,无论在采集加工或储存等环节稍有不慎就会造成药材的外观变化,外观颜色的微小变化就会造成内在质量的变化及有效成分的散失,而在实际工作中很少因为色泽不佳或时间过长而报废停用。有许多草类及叶类药才不经挑选和漂洗直接从地里采集晒干后就进入市场流通,其中混杂杂草、树叶、和尘土。另外,还应根据药材的不同性质规定有效期,特别是那些含有挥发性成分,油脂、糖、黏液质,及易氧化有效成分的中药,随储存时间的延长在光,热,空气的作用下极易散失有效成分或发生化学变化。因此,中药作为一种防病治病的特殊物质,应科学的建立其内在质量标准及有效期外,对中药炮制品也应制定质量控制标准,目前在中药炮制中大多以经验及目测为度,而中药炮制过程中的操作方法及时间长短火候大小,都非常重要,稍有不当就会造成有效成分几倍甚至几十倍的变化,古人也曾用“不及则功效难求,太过则气味反失”来强调炮制方法的重要性。

对重要的外观性状,除一般色泽要求外,对片、段、块、丁、丝的尺寸及形状也应做严格规定,片厚与直径的尺寸,超出部分应规定比率,这除了其保证外观质量外还避免了掺入直根细根或碎屑。有许多中药净制后可直接加工成便于煎煮和应用的一定形状的粗颗粒。这样的重要更容易被患者接受,也容易走出国门。我国早在2004年就提出了中药现代化的战略构想,并确定了新世纪中药现代化的发展目标,中药现代化的中心之一就是中药的国际化,而中药的国际化的基础就是中药的标准化。

另外应对杂质含量,农药残留,其他有机物及重金属的检测要求应更加严格。现在某些中药根据不同用药部位和来源规定杂质的允许含量,以酸枣仁和山茱萸为例,核壳和果柄本不是入药部位但还是规定了允许的杂质含量,这说明标准太低,作为特殊商品的药品应该更加纯净,更加美观更易被大众接受。

3 中药基源的优化与品种的淘汰

现在传统中药来源复杂,品种繁多,应尽可能的淘汰那些基源混乱,疗效不佳,毒副作用大的品种和代用品,提倡和发展地道药材。地道药材的疗效优势早已被临床应用所证实,其有效成分的含量是一般药材无法比拟的,仅以甘草为例:新疆的甘草次酸含量和甘草天素含量是内蒙古甘草的2倍以上,由此看来,大力发展和培植地道药材,对中医药事业的发展事半功倍。

《神农本草》载药365种,到《中华本草》载药已到8980种之多,而《药典》2005版二部仅收载了530多个中药材品种,《药典》未收载或删除的品种能否再用?有什么标准?其他标准是否适用?那些服用后对人体产生严重危害的重金属类及某些毒性中药及以动物排泄物为来源的中药是否组织专家淘汰或禁用?发掘祖国医药宝库不能以多而全去理解,先辈们在千百年前发明了中医药学,这是中华民族的骄傲,还需要后人充分利用现代诸多学科的科技手段取其精华去其糟粕,使古代文明与现代文明合而为一,把中医药事业发扬光大。

4 要加强行政的倡导管理与监督

目前有些地方对某些品种明知有误却一直在误用,如九节菖蒲做石菖蒲入药,小通草作通草入药,香花崖豆藤作鸡血藤入药,香加皮作五加皮,藏青果作青果入药等。这种情况估计不仅存在于个别医疗单位,还可能存在于产、供、销、用的诸多环节,我们的前辈在建立中医药理论时可谓精求博访,寻微求源。在组方配伍时也一再训导“差之分毫,失之偏颇。”所以要想使祖国医学得以提高和发展,必须将重要标准化和规范化,这除了所有业内人士的共同努力外,最重要的是行政的倡导管理与监督。

所有中药从业人员必须强化《药典》标准意识,《药典》为药品采集加工,生产应用和检查检验的依据,是药事管理的法典,所以在日常工作中必须以《药典》为依据,严格执行《药典》标准。每5年一次的修订,《药典》无论在药品的增删和凡例的修订方面,都有一些新的改进和变化。近几版《药典》除部分品种外,非常注意一药一名一个来源,纠正和改进了某些同名异物或同物异名的现象。这样从根本上解决了一味的沿用古籍而造成的品种混乱。

中药的规范与标准化研究概况 篇8

1 中药药剂标准化中存在的问题

1.1 中药名称应规范统一

目前中药在应用中依然存在某些混乱现象, 同名异物, 同物异名现象, 有些教科书或工具书对某些重要的来源不能正确表述, 不同书籍对同一中药来源表示也不一致, 现代教种书及工具书应以《中华人民共和国药典》 (以下简称《药典》) 为标准, 《药典》未收载的品种应写正名, 只是简单的承袭古籍而不予改进和提高, 就只能永远混乱下去。医师开写处方用别名别字怪名简字代替, 对处方调配带来不便, 导致用药错误, 影响了用药的安全有效。针对这种现象。

1.2 中药品种来源复杂

中药也因产地不同, 其生长环境、自然条件、生长年限及采集时间与季节不同, 使其活性成分的含量也不同。目前, 我国药材的种植、采摘、加工、贮存远未能完全做到标准化, 药材生产未形成产业化, 生产调节困难、市场反馈不力, 新技术新方法难以推广, 尤其药材内在质量的量化指标差异过大和有害物质限量超标影响了中药产业的发展和成药的质量稳定性。应对杂质含量, 农药残留, 其他有机物及重金属的检测要求应更加严格。

1.3 中药质量各异

中药成分复杂, 无论在采集加工或储存等环节稍有不慎就会造成药材的外观变化, 外观颜色的微小变化就会造成内在质量的变化及有效成分的散朱, 而在实际工作中很少因为色泽不佳或时间过长而报废停用。有许多草类及叶类药才不经挑选和漂洗直接从地里采集晒干后就流入市场, 其中混杂杂草、树叶、和尘土。中药作为一种防病治病的特殊物质, 应科学的建立其内在质量标准及有效期外, 对中药炮制品也应制定质量控制标准。对重要的外观性状, 除一般色泽要求外, 对片、段、块、丁、丝的尺寸及形状也应做严格规定, 有许多中药净制后可直接加工成便于煎煮和应用的一定形状的粗颗粒。这样的重要更容易被患者接受。1.4中药的化学成分难以完整确定中药是一个药用体系, 是中医辨证论治理论精髓的集中体现, 方剂的临床配伍有深刻的科学内涵, 应该是多种成分的协同作用。由于有效成分不清, 便出现了“指标成分”, 但目前指标成分的选取有一定的随意性。现在比较重视有效部位的研究, 但是中药的复杂性并不是仅仅确定了有效部位就可以解决的, 因为有效部位可能药效较强, 但并不说明药效由其完全决定。

1.5 中药临床试验未达到标准化

临床疗效评价标准和临床试验规范 (GCP) 的应用对实现药品的最终价值是极其重要的, 我国传统中医中药辨证施治理论重视整体的反应及其症状的改善, 病与证、症, 病种和病类, 证名与证候等概念的称谓非常复杂, 常常引起理解各异。因此, 在实施GCP过程中, 要注意与国际GCP惯例相统一, 即以疾病的实际变化来评价药物的作用使中药在中医理论指导下用大规模的标准化临床实验提供科学依据, 发挥其最大的作用。

2 加强中药标准化管理

2.1 建立中药提取物的技术标准

中药提取物作为中成药的标准化原料是一个很好地选择, 应在充分借鉴国外植物药管理法规政策和深入研究的基础上, 推动中药提取物标准化和规范化进程。对道地药材知识产权进行保护, 建立以国产中药材特有的指标含量为主体内容的质量标准, 可有效保证我国中药材的品质。可从以下两个方面入手:分析国产中药材特有的化学成分比例;建立国产中药材的特征指纹图谱。2.2加强行政的倡导管理与监督要想使祖国医学得以提高和发展, 必须将重要标准化和规范化, 这除了所有业内人士的共同努力外, 最重要的是行政的倡导管理与监督。中药从业人员必须强化《药典》标准意识, 《药典》为药品采集加工, 生产应用和检查检验的依据, 是药事管理的法典, 所以在日常工作中必须以《药典》为依据, 严格执行《药典》标准.每5年一次的修订, 《药典》无论在药品的增删和凡例的修订方面, 都有一些新的改进和变化。近几版《药典》除部分品种外, 注意一药一名一个来源, 纠正和改进了某些同名异物或同物异名的现象。这样从根本上解决了沿用古籍而造成的品种混乱。

2.3 中药临床试验的标准化

要根据中医药特点, 制定适应中药的GCP, 规范中药临床试验管理, 量化诊断治疗标准, 进一步完善和修订中药临床指导原则要通过采取现代药物临床研究的“随机分组”、“对照”、“双盲”、“多点观察”等科学实验方法获得科学的数据。

2.4 加强中药处方活性成分的研究

为了较好地控制中药的质量, 保证临床用药的安全, 中药注射剂特别是静脉给药的药剂, 应该对处方中各成分与疗效的关系进行深入的研究。深入研究中药药剂活性成分及其相关物质, 阐明活性成分的作用机理对提高中药注射剂的疗效, 减少其不良反应具有极其重要的作用。

总之, 中医药的提高发展和完善关键是中药标准化和规范化的建设, 中药质量标准化直接关系到临床用药的安全和有效。

利用现代分析技术手段建立既达到国际标准, 使之达到科学化、标准化, 确保临床用药的安全性、有效性, 促进现代中药工业的发展对提高中药的国际地位具有重要意义

参考文献

[1]肖小何, 孙小军.论中药和中药现代化的新内涵及意义.中国中药杂志, 2003, 28 (3) :285.

[2]国家药典委员会编.中华人民共和国药典 (2005年版) 化学工业出版社, 2005, 1.

教学与管理修改稿·规范标准 篇9

戒文学性、间接性、超15字长标题,非多重内容不能设副标题。

2.署名:

姓名、单位、部门、省区、城市、邮编。署名作者都要注明。

3.作者信息:

姓名(出生年-),性别,民族,籍贯,单位,部门,职称,学位(学习期间要注明在读)。通讯地址,电子邮件,联系电话。是基金项目的需完整写明:基金项目名称·课题名称·编号。凡署名作者都要注明全部信息。

4.摘要写作:

摘要就是对正文中的重要学术观点按照逻辑关系和顺序,直接进行陈述,是观点的直接陈列。“本文对……进行了研究得出了结论”这种笼统、抽象的写法是错误的。

5.关键词:

研究领域,核心概念。用于检索的学术名词,而非频率高的词。

6.正文中的小标题:

对段落思想的简要概括,必须是简要的单句标题,字数不能超过15字。不能使用数字、文学性、间接性、复合句标题。

7.正文中的引文标注:

(1)在正文中凡引用的文献,按先后次序进行编号(同一篇文献多次引用只能给一个编号,第2次及之后引用使用第1次的编号)。在正文所引句子或思想内容右上角,标出:[引文编号:页码]。

(2)如果在正文中引用名人的话语,却没有“出处”,编辑在校审时将直接删除。特此告知。

(3)引用中国古典著作标注形式为“直接标注”,即在所引内容后标注:(《古典文献名·篇名》)。不需要编号,不得作为文末参考文献。

8.本刊正文内容杜绝页下“注”:

去掉页下“注”。不可缺少时,可在正文中所陈述的主观点之后,接着简略表述,注意文字层次通顺。

9.文末参考文献编写:

在文末按正文中的编号依次进行排列、编写(不得罗列正文中未引用的文献,未引用文献编辑将直接删除)。

不同种类文献的编写要素和格式如下(必须准确、齐全;外文文献内容要素须与中文文献要求对应;多位著作人必须写明前三位)

专著:[序号]作者.书名[M].出版地:出版者,出版年.

译著:[序号]作者.书名[M].译者,译.出版地:出版者,出版年.

期刊:[序号]作者.标题[J].刊名,年(期).

论文集:[序号]作者.标题[C]//.编者.文集.出版地:出版者,出版年.

学位论文:[序号]作者.标题[D].所在城市:保存单位,年份.

网络文献:[序号]作者.标题[EB/OL].http://….

10.英译:

标准的规范与提升任重道远 篇10

我们从来就不缺乏标准, 缺乏的是行之有效的标准。如2010年6月1日正式实施的66项新乳品安全国家标准, 尽管经过一年多的反复讨论、修改, 解决了旧标准中存在的矛盾、重复、交叉和指标设置不科学等问题, 但真正实施后, 依旧引发了众多质疑:取消生乳的“细菌总数”指标是否合理, 蛋白质含量为2.8合理还是2.95更科学, 标准有没有保护到奶农的利益等等。据了解, 新标准似乎并没有令人十分满意。

严格来说, 标准是动态变化的, 随着人们观念的变化以及各方面研究的深入, 标准在实施过程中难免会凸显一些新的问题, 因而, 必须不断对标准进行规范和提升。对中国来说, 要保障食品安全, 必须向国际标准看齐, 在此基础上再结合中国的实际情况, 开展食品安全相关标准制的修订工作。而制订出科学、严谨、适时的标准并非易事, 做好这项工作可谓任重道远。

关于此次实施的新乳品安全国家标准的科学性, 本期“特别报道”和“分析与检测”栏目分别从不同方面进行了分析。“特别报道”中, 上海奶业行业协会副秘书长顾佳升先生对乳品安全国家标准中的《生乳》标准进行了讨论;“分析与检测”栏目中, 黑龙江省乳品工业研究所郦韬珉工程师围绕《婴儿配方食品国家标准》和《婴幼儿食品和乳品中磷的测定标准》两项乳品标准进行了分析。

标准化与规范化 篇11

一、开展安全管理标准化及施工作业规范化工作的意义和作用：

安全管理工作标准化，施工作业规范化工作是现代化管理工作之一，它最根本的意义在于规范人的行为，有计划、有目的地开展工作，它是强化安全监督体系的具体方法之一。

推广标准化工作可以让我们安监人员能有计划、有步骤地组织安全生产，它对所有安全方面的工作通过规范的标准和要求而建立完整的安全监察标准体系，使安监人员避免工作中的忙乱或考虑不周，有条不紊地履行安全监察职责。

而施工作业规范化工作则是有效防止和杜绝现场各种习惯性违章现象的“良药”。总结几十年来电力生产事故的教训，很多事故都是由于无票工作，监督不到位、安全措施不当及习惯性违章行为所造成的。推行现场作业规范化以后，就可以使整个作业的全过程处于受控制的状态，保证每次作业都能在周密的安全措施下进行工作，从而有效地防止和杜绝现场各种习惯性违章现象，克服一些凭经验办事，工作不按标准、马虎了事等各种弊端，最终大幅度降低人身和设备事故的发生。

目前我们国内一些电力企业在认真总结经验教训的基础上，采用新的思维方法来代替传统的管理。如：安全系统工程学、安全性评价、施工作业危险点控制、作业指导书等；一些电力企业已经开始大力推行施工现场作业规范化工作。实践证明：凡认真开展这些工作方法的单位，都取到了超前控制事故的效果。安全生产形成迅速好转，安全状况呈现一片良好的前景，广大员工开拓了视野，促进了本单位安全生产水平，确保企业的效益。因此积极推广安全管理标准化及施工作业规范化工作是安全管理工作中势在必行的任务。

二、安全管理标准化的基本内容和编制办法：

1、制定标准化的条文依据：

根据国家及电力工业的安全方针、政策、法规、规范、规程，标准的依据，结合本单位的实际情况而制定。

2、制定标准的原则：

做到管理到位，分工明确，责任落实，明确到人，权限清楚的原则，

3、要求做到：

条文规定明确，办事程序精简明了，比较容易执行，事后便于检查等。

4、安全管理工作标准化一般应有下列内容：

(1)安全生产目标及分解管理标准

(2)安全生产责任制与到位标准

(3)安全生产奖惩标准

(4)工作票、电气倒闸操作票管理标准

(5)反事故措施、安全技术措施编制及实施标准

(6)安全管理工作标准

(7)安全网活动标准

(8)安全教育、培训工作标准

(9)安全大检查(安全性评价)标准

(10)事故调查、分析报告工作标准

(11)障碍、未遂，异常分析报告标准

(12)职工伤亡事故调查分析报告标准

(13)多经安全管理工作标准

(14)工程安全管理工作标准

(15)特种工安全管理工作标准

(16)反习惯性违章工作标准

(17)安全生产文件管理标准

(18)安全资料、档案管理工作标准：

(19)安全工器使用及管理标准

(20)临时电源管理标准

(21)安全监督通知书管理标准

(22)安全设施标准

(23)运行安全管理、检修作业安全管理标准

以上23种标准各单位应结合具体情况增加和减少。

三、施工作业规范化的基本内容和编制要求

1、施工作业规范化的编制要求：

所谓现场规范化作业就是在执行某项工作时把工作任务、作业程序、人员活动范围、应做好的安全措施、办理工作票的程序、所采用的技术措施、工作人员的服装、在执行任务时可能会发生的不安全因素等，按“安规”及有关规程的要求，融合在千起，编制成一个结合实际的作业程序，经审核批准后工作人员必须按所规定的程序进行工作，同时要有专人来监督程序的认真执行，确保工作落到实处，起到实际效果。

编制作业规范化条文，应由生产技术部门牵头组织安安监人员、基层单位的有关专责人员及有经验的人员组成，对各种作业编制出不同的规范化作业程序，要求做到规范、标准、准确、齐全，然后在实践中进行检验、总结、再完善，它是一个工作量比较大的安全系统工程。

2、编制作业规范化的基本内容：

(1)任务：在什么地点执行一个什么样的任务，名称要确切，工作范围要清楚。

(2)组织措施：有多少人参加，谁负责，其他人员分工要明确。

(3)安全措施：明确哪些安全措施由运行人员完成，检修人员必须遵守哪些规定。

(4)施工中的安全措施：包括临时电源、起重作业、高空作业时的注意事项，电气作业时应遵守的规定，常用工器具及安全工具、用具的使用，平台、施工围栏的安全设施等。

(5)施工作业可能发生的危险因素及应采取的对策。

(6)检修现场的文明管理

标准化与规范化 篇12

1、鞋类产品质量检验标准

产品质量检验包括成品鞋观感和物理性能质量检验标准、原材料质量检验标准。

1.1 成品鞋质量检验标准

成品鞋质量检验标准即鞋类产品的品质认定标准。从鞋类产成品的整体外观、鞋帮表面、缝线、鞋跟、鞋底、装饰和产品尺寸规格等方面做了观感 (观察与感觉) 检验要求的明文规定, 同时还需对不同种类的鞋类产品进行物理性能试验, 对试验结果提出了认定性要求 (举例见表1) 。

1.2 原材料质量检验标准

以胶粘皮鞋为例, 鞋类产品所使用的原材料除工程结构材料之外, 一般是指全部的构造材料, 其中:主要材料是指各种皮革面料, 里料是指各种材质的鞋里, 皮料包括外底、内底、鞋跟及跟面, 辅料包括辅助性成型材料如主跟和内包头、功能性辅助材料如橡筋带、装饰性辅助材料如布标材料等, 装饰件与饰扣以及包装材料等。由于这些材料的构造功能要求的区别, 其材料质量的检验标准是不同的 (举例见表2) 。

2、鞋类产品加工作业规范要求

部件加工作业规范, 是鞋类产品生产作业时必须遵从的行为准则。包括裁断与底部件加工、鞋帮部件加工与制帮作业、成型总装与包装作业等的系列规范要求。

2.1 裁断与底部件加工作业规范

裁断与底部件加工作业是指部件制造中的半成品加工。如:鞋帮部件制造过程中的裁断、鞋跟加工制造中的包鞋跟、内底加工制造中的包内底等 (其作业规范要求举例见表3) 。

2.2 鞋帮部件加工与制帮作业规范

鞋帮部件加工是指片边、划线和折边操作等, 制帮包括做帮和缝帮操作 (其系统的作业规范举例见表4) 。

2.3 成型总装与整饰包装作业规范

鞋类产品的成型工艺可归纳为:绷帮成型、总装成型和整饰包装三大部分。

(1) 绷帮成型作业规范

绷帮成型随工艺结构和机械设备而不同, 但绷帮成型的基本过程和对作业的规范要求却有许多共同点 (见表5) 。

(2) 贴底作业规范

绷帮成型之后随即进入总装成型工段, 其作业规范的重点是合底, 而胶粘工艺必须做好合底之前的一系列基础作业 (举例见表6) 。

(3) 整饰与包装作业规范