it运维现状(通用10篇)
it运维现状 篇1
伴着IT在企业中的作用日益明显,IT建设和IT运维同时成为了企业效率的加速器。同时,计算机硬件系统和软件系统的运维已成为了各行各业单位,尤其是信息服务部门普遍头痛的事情。本文以下内容总结几个头痛的主要因子,拿出来供大家参考指导,并接下来的系列课题中会对针对这些现状提出改进措施。
现状一:IT运维人员成本偏高
据专业调查,大多数CIO表示最关心的是IT运维成本过高。原因是在过去的5年中,很多企业都实施了很多IT系统,使到IT运行越来越复杂,也越来越难管理。同时,其中有50%的受访CIO认为IT运维成本过高的一个原因是IT运维的自动化做得还不够好,依靠手工流程来管理,不但使到运维效率不高,而且人力成本更是花费惊人。
同时,另一家国际知名调查机构Gartner调查发现,在IT运维成本中,源自技术或产品(包括硬件、软件、网络等)成本其实只占20%,而流程维护成本占40%,运维人员成本占40%。流程维护成本包括日常维护、变更管理、测试成本等;人员成本包括训练、教育、人员流失、招聘成本等。
从图中,我们可以看出,“流程维护”类和“运维人员”两者都与软性方面的成本相关非常紧密。而且三者的关系可以用下图来表示:
备注:C类成本的大小很大程度取决于B和D类。
现状二:处在“救火式”的IT运维控制
目前,国内在IT运维过程中,IT员工大多数只是处在被动低效率手工救火的状态,只有当事件已经发生并已造成业务影响时才能发现和着手处理。这种被动“救火”会导致:①.IT运维人员终日忙碌,IT运维人员日常大部分时间和精力是处理一些简单重复的问题;②IT运维本身质量很难提高;③再加上故障预警机制的不完善,往往是故障发生后或报警后才会进行处理,不但事倍功半而且故障还常常会出现恶性连锁反应;④IT部门和业务部门对IT运维的服务满意度都不高。
现状三:简单的自动化程度起了“反作用”
尽管IT运维管理的技术在不断进步,但实际上很多IT运维人员并没有真正解脱出来,主要原因是目前的自动化不高而导致的。目前的技术虽然能够获取IT设备、服务器、网络流量,甚至数据库的警告信息,但成千上万条警告信息堆积在一起更本没法判断问题的根源在哪里。还有,目前许多企业的更新管理绝大多数工作都是手工操作的。即使一个简单的系统变更或更新往往都需要运维人员逐一登录每台设备进行手工变更,当设备数量达至成百上千时,其工作量之大可想而知。而这样的变更和检查操作在IT运维中往往每天都在进行,占用了大量的运维资源。因此,实现运维管理工作的自动化对企业来说已迫在眉睫。
就如图中一样,所有信息(杂乱)都从各个地方被收集到了这个圆圈(容量不变)里面,信息进去后不能主动流出来。可能会出现的情况:这个圆圈容器装满后会爆破,或者是溢出来;圆圈的运行速度会慢慢降下来,从而导致信息输入的速度也会变慢。
现状四:本是同家兄弟,却不经常来往
这个问题主要是发生在拥有许多子公司的企业,每个子公司的系统都是独立的,下面主要以国内银行业为例。以前国内的银行业没有搞集中建设,每家银行的各个地方分行都单独建设和维护自己的核心业务系统,都各自配备开发人员和维护人员。
同时在运行维护方面,对故障的解决,完全依靠运行维护部门的工程师的上门服务。不管问题大小,工程师都要来回去现场解决。遇到一些技术难度大的问题,如果工程师的水平高,处理起来就快;如果水平低,甚至花上几个小时,可能也解决不了。
虽然现在国内银行业的IT运行维护管理水平,有点接近国外80年代末90年代初银行业的水平,现在银行IT结构上都采用了大集中模式。从硬件设备上来看,国内银行不比别人差,甚至还有些领先,但IT运维管理还没达到国外当时的水平,尤其是呼叫中心、客户服务方面。”
结束语
从上面三个现状来看,主要是有关软性方面的。的确如此,国内借着近十几年高速发展,硬件方面的发展取得了重大进步,某些方面的水平甚至是超过了国外的水平,并且IT硬件的生产厂商也是出现了很多与国外厂商同等秀舞的水平,如华为、中兴等。但是往往是硬件易学,知识技巧难寻。这不仅与国内教育环境有关外,还与知识经验的继承又关。
it运维现状 篇2
电视台制播网以现代信息技术和数字电视技术为基础, 以计算机网络为核心, 实现电视节目的网络化采集、编辑、存储、播出、管理。经过近十年的建设, 制播网的相关技术和架构趋向成熟, 国内大部分大型电视台均已完成或正在推进全台制播网络化建设, 与建设的成熟度相比, 制播网系统管理维护模式尚未成型。面对日益提高的安全播出和稳定运行要求, 以及日趋扩展的系统规模和业务覆盖度, 北京电视台积极调整运维模式, 从以经验为基础的被动运维模式逐步调整为基于相关标准的主动运维管理模式, 通过长期管理维护, 积累了不少实践经验。国内其他电视台的运维情况也面临着规范化、标准化的变革, 为建立适合广电系统的制播网运维管理模式, 需引入先进的IT系统运维管理体系, 从而提高运维质量和运维效率, 为电视台安全播出提供良好的IT基础环境。本文在调研国内十余家电视台制播网运维管理现状的基础上, 对调研结果进行分析和归纳, 梳理出国内制播网运维管理现状及存在的问题, 为制定制播网运维管理体系模型提供基础数据。
2 国内制播网运维管理现状及存在问题
为保证调研结果的普适性、全面性、实用性, 研究团队选取了国内不同发展阶段的电视台制播网进行了深入调研, 包括设计调研内容、制定调研计划、调研实施、调研总结及分析。本调研参照GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》相关内容制定调研提纲, 采取实地调查、召开研讨会和问卷调查相结合的方式进行, 并形成每次调研小结, 在此基础上全面总结和归类分析, 最终输出调研报告。
自2012年11月至2013年8月, 研究团队分别对天津、杭州、浙江、上海、河南、陕西、江苏、山东、河北、宁夏、甘肃等地电视台进行了现场调研。
2.1 人员管理
由于电视台体制的限制, 大部分电视台台方参与制播网运维的人数远远不能达到运维要求, 目前参与到制播网运维的人员技术水平、知识水平、管理机制参差不齐, 人员储备、培训机制、岗位结构、绩效考核机制等不具备或不完善。制播网的广泛建设没有明显地降低参与制播技术的人员数量, 相反部分电视台还出现了大量增加技术运维人员的状况。
(1) 人员构成
制播网运维机构基本设置在电视台技术部门, 少数电视台成立了信息化建设维护的专职部门, 从电视台信息化发展方向来看, 建立专职的信息化部门是一种趋势。
制播网运维人员由三部分组成:台方运维人员、集成商运维人员、专业设备维护厂商运维人员。
目前, 国内制播网运维模式从人员构成上分为两类:以台方运维人员为主, 集成商运维人员为辅;以集成商运维人员为主, 台方对运维工作主要承担管理职能。
调研结果显示第一种方式发展趋势较好, 第二种方式存在运维人员技能水平差异大、不易管理等问题。具备专职运维机构的电视台, 制播网的运维管理则由台方掌控, 集成商的运维人员统一在台方运维管理体制下进行管理, 本次调研结果还未发现制播网日常运维全部由台方完成的情况。以集成商运维为主的方式, 集成商运维也有各自的团队管理方式, 大部分情况下集成商运维团队由其运维经理进行直接管理, 台方管理更多体现在对集成商运维经理的管理上。上述两种方式都需要对运维人员的技能、绩效等统一管理, 才可能达到制播网运维要求。
(2) 人员管理
上述两种运维模式对运维人员的绩效考核机制都不完善, 基本处于粗放式管理, 运维人员的能力一般在处理重大故障时才能体现出来。
根据国内电视台实际情况, 多方运维人员参与制播网运维的现状短时间不会有根本性的变化, 根据电视台对安全播出的要求, 也不太可能将制播网运维全部交付给集成商或专业运维公司运维。
目前的运维管理模式, 缺乏对参与到制播网运维的各方人员统一有效的管理。
a.岗位结构
制播网运维岗位一般分为客户端运维、系统端运维、演播室运维等, 岗位职责有一般性的说明, 岗位要求比较明确, 但还存在不能完全按照岗位说明书执行以及一人多岗、岗位设置混乱的状况。
b.知识、技能、经验
●对运维人员知识、技能管理不到位, 知识的传承很多来自于经验;
●对深层的IT基础知识和综合知识掌握不够, 不能独立完成或不能很好地配合其他人完成;
●大部分电视台缺少对运维人员必备能力、服务资格、特殊资格的认证制度, 对具备相关行业、专业资格人员的数量没有明确的标准和实施计划;
●仅有极少数具备运营意识的电视台对运维队伍的技能有严格要求, 并有技能考核机制。
2.2 运维流程
运维流程不标准是目前国内制播网运维的普遍现状:
(1) 运维工作分类不清晰, 业务请求、故障恢复等都采取在运维过程中自然形成并逐渐被内部规范化的处理方式;
(2) 运维过程记录不详细, 运维经验没有进行知识化处理, 不能被运维人员普遍借鉴;
(3) 出现重大故障时, 运维过程比较混乱, 延长了故障处理时间和降低了处理效果;
(4) 仅有少数具备运营意识的电视台已经开始运维流程的规范化整改, 能够将运维事件进行分类处理, 在运维管理人员的统一调配下, 各方人员分工合作。
2.3 设备维护
在制播网建设过程中, 更多关注了系统功能, 而对设备维护的关注程度远远低于对制播网不间断运行的要求。大部分设备采购合同仅仅要求三年5*8响应级别, 通用设备可以达到第二天备件到场的要求, 一些高端设备则是全国或全球备件, 全国备件一周内可以到达现场, 全球备件经常一个月或更长时间才能达到现场。
由于大型制播网所涉及的设备数量巨大, 对存储类、小机类设备和数据库、中间件的设备维护成本较高。
(1) 对于过保设备, 大部分电视台还未与设备维护厂商或与原厂签订设备维护合同;
(2) 目前大多数电视台的设备故障处理基本处于很被动的状态, 故障出现时大多通过集成商、设备原厂进行一事一议的方式处理, 不能保证故障及时恢复;
(3) 极少数制播网建设水平较高的电视台已经与设备维护厂商或设备原厂签订设备维护合同, 这种设备维护方式更加规范, 从根本上解决了备件和专业软硬件设备维护工程师的问题, 取得了良好的效果;
(4) 多数电视台制播网具备部分关键设备的应急备件。
2.4 系统监控
系统监控是制播网运维的重要工具, 系统监控可以分为IT资源运行监控和业务监控。IT资源监控是比较成熟的监控技术, 可以把网络交换状态、主机运行状态、数据库运行状态、中间件运行状态等实时展现出来, 并对故障进行分类和实时报警。业务监控则可以把在制播网内运行的业务状态实时展现出来, 如一个节目所经历的文稿创建、非编制作、节目合成、内容审查、技术审查、文件迁移等。由于全台制播网的业务过于复杂, 查看一个节目的运行状态非常困难, 需要在不同的应用模块中查找, 业务流程出现故障需要准确定位时, 往往制播业务的一个小小请求必须由多个制播网运维人员合作才能完成。而大部分制播网在建成后, 并未继续建设监控系统, 或即使建设了IT资源监控系统, 也未建设业务监控的IT系统, 以致IT资源监控也不太容易成功应用。
(1) 基于实际的系统运维需求, 部分电视台在建设制播网时, 开始将一些系统监控功能逐步实现, 这些功能不够完善、深入, 没有做统一规划, 远远不能达到运维要求;
(2) 大部分制播网还不具备全面的业务数据统计功能, 部分制播网具备一些诸如机时、存储使用率的统计;
(3) 少数制播网建设水平较高的电视台建设了统一运维管理平台, 实现了IT基础监控和业务流程监控。
2.5 运维技术
运维技术指发现问题、分析问题、解决问题、验证问题过程中涉及到的相关技术。
定期巡检是目前多数电视台制播网发现问题的主要手段, 巡检的内容大多关注设备状态灯及通过简单命令发现一些表面故障现象。
少数电视台制播网建设了统一监控平台, 可通过IT基础资源和业务实时监控发现问题, 实时监控可以将故障预警提前, 使问题处理遵循标准化流程;可以从运维的角度指导有关运维管理的研发工作;具备比较完整、详细的技术系统运行指标体系, 即基线管理。
2.6 网络安全管理
制播网的建设方案必将涉及到安全系统的建设, 但国内制播网集成商大都不具备安全集成的能力, 电视台在建设制播网时也未把安全建设放在重要的位置。安全系统的建设要投入大量的预算, 因此, 目前国内制播网的安全建设仅仅局限于网内安全防病毒和网络边界少量的类似防火墙、防毒墙、网闸设备, 还未形成全面的安全体系。
全面的安全体系除了技术防范外, 更重要的是网络安全管理。信息安全对技术和管理有一个比较通用的描述:“三分技术、七分管理”。所有电视台都非常重视网络安全管理, 对网络安全的要求一般是严防死守, 虽然极个别电视台出现了网络安全事件, 但相对于泛滥的来自于互联网的安全威胁, 目前的制播网安全管理已经很出色。但这些安全管理制度只关注了一些最容易出现安全事件的场景, 与广电行业等保管理要求相比仍差距很大。如基本上没有台级的安全领导机构、没有专职的安全管理机构和岗位、身份认证手段不完善、没有安全支持商、对软件研发没有全面的安全要求等。
3 结语
加强IT管控,提升IT运维水平 篇3
【关键词】信息化 量化 管理 流程
【中图分类号】G647【文献标识码】A【文章编号】1672-5158(2013)02-0349-02
近年来,大部分企业信息化建设已初具规模,信息化基础建设基本到位,信息系统渗透到企业生产经营的各个环节。在新的形势下,如何使信息系统更好、更稳定、更安全运行,提高管理效率,落实有效益的信息化,是企业信息化工作的迫切需求。要实现这一目标,必然要管理与服务相结合,要求企业建立以国际行业标准为依据的较为完善的IT管控体系,提升IT运维服务水平。
企业加强IT管控,目的就是建立一个类似“轮流分粥,分者后取”的规则,明确区分母公司与各子分公司(含控股)、业务部门与IT部门和IT部门内部各岗位的责任、权力、利益。责、权、利分清后,对IT部门的约束力、执行力等会有很大的提高,其中IT管控对于组织工作的健康有序开展起到了重要作用。
一、IT管控对于IT工作的重要意义
1.IT管控能保障IT组织的稳定
有效的IT管控对IT组织的控制最主要是职责分离、合理设岗。要求完善人员管理与控制,能清晰定义IT部门相关岗位,能明显一个人能同时给予多少相关权限,从而清楚规划IT部门必要的岗位人数,最大程度保障IT组织的稳定。
2.IT管控能确保IT工作的有序
IT管控必然要求将建立完善的IT流程体系,制定完备服务目录。信息化部门利用服务台统一接收各种流程输入的表单,根据服务级别协议(SLA)和操作级别协议(OLA),对相关需求或故障,安排不同的技术力量,进行针对性的解决,从而确保了IT工作的有序。
3.IT管控能促使IT工作强度的均匀
信息化日常运维工作量不均衡是因为有较多的突发事件,如信息基础设施故障和信息系统故障等。要使运维工作量比较均衡,就要降低突发事件概率,使忙的时间少下来。IT管控能就是要让“闲”的时间忙起来,要求IT部门各岗位在日常中加强监测,重视巡检,加固系统,防患于未然;同时加强学习和演练,提高处置各种事件的能力。这样,一旦发生突发事件,也可以有条不紊地进行处置,实现信息化日常运维工作的“削峰平谷”,强度均匀。
4.IT管控能确保IT风险的可控
IT风险主要包括IT技术风险和IT项目投资风险。随着业务系统访问、网络应用行为日益频繁,网络被攻击、数据被篡改、设备被入侵和信息被泄密等IT技术风险的压力也日益增大。IT管控提供管理程序、技术和保障措施,确保信息技术服务的可用性,能适当地防御不正当操作、蓄意攻击或自然灾害,并从这些故障中尽快恢复;确保拒绝未经授权的访问。IT管控体系要求IT项目投资必须事先经业务部门和IT部门共同把关,再报公司管理委员会决策,这样能确保IT项目既符合业务需求,又符合IT技术规范,降低了IT投资的风险。万物皆有规律,IT风险防范也是有规律可以把握,良好的IT管控能很好控制IT风险。
二、IT管控在企业信息化中的运用
从行业信息化发展战略出发,从企业自身发展战略出发,作为信息化建设到一定规模的企业,必然要求企业信息化建设的重点则从技术转向管理,要求信息化工作必须精益求精,加强管控,夯实基础,强化运作。
构建完整的IT管控体系是一项复杂的系统工程,涉及到人、硬件、软件,以及管理层面的IT服务管理、风险管理和成本管理多个方面。因此,必须从更高的角度,更宽的视野,更新的理念去构建有效的IT管控体系。
1.选择合适的IT管控模型
现今企业IT管控体系的国际标准,主要有COBIT、ITIL、ISO20000等,选择构建一个既满足企业的业务需要,又能够符合国际标准的IT管控体系,是信息化工作的成功保障。就如笔者,结合企业实际、IT部门现有实际运作流程和知识框架,选择以ITIL主要标准,采取联邦制IT决策方式作为笔者企业的IT管控模型。
(一)IT部门内部运作的管控
要建立制度化、流程化工作机制,精益求精,稳步推进。根据ITIL/ ITSM(IT服务管理)的标准,继续完善IT服务目录,对各子服务定义不同的SLA(服务级别协议),建立服务台,统一受理所有的流程输入,建立IT服务管理体系,体系应包含事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理和服务级别管理。根据IT技术标准和行业具体技术规范要求,建立先进、稳定、安全的信息通讯技术基础设施(主要包括机房和信息化网络),并完善巡检、监控等基础设施管理机制。
(二)企业信息化运作的管控
首先是加强对信息化项目的管控,必须坚持统一性、系统性、规范性、安全性原则,必须坚持“事先技术把关,事中实施监督,事后运行维护”的原则。即项目涉及的IT部门的责任或义务的,IT部门必须管控到位。事先对项目立项相关技术规范进行把关,确保项目符合行业相关技术规范;事中对项目供应商(软件开发商)安装实施等服务进行严格监督,确保项目在技术上能顺利开展,保障设备(系统)能正常上线运行;事后必须将设备或系统运维维护好,确保设备(系统)安全、稳定运行。其次是加强对信息化资产的管控。加强对计算机设备调控,优化各终端计算机的配置。强化IT部门对软件资产的归口管理职能,坚决贯彻落实软件正版化相关要求,统一采购正版成品软件,规范信息系统的登记、领用、运维和报废。规范IT设备维修保养机制,延长IT设备使用寿命。第三是加强对信息系统用户的管控。建立操作上岗证机制,加强培训,提升其规范操作水平,采取检查监督等措施,促使其能正确操作,规范操作。
(三)信息安全的管控
信息安全管控体系是一项复杂的系统工程,必须采用系统工程的观点和方法,分析信息安全问题及具体措施。结合企业实际,就是要严格贯彻相关信息安全要求,做好信息化安全规划,业系统信息安全规划,建立覆盖日常维护,变更管理,安全监控的信息安全体系,将信息安全审计作为信息安全保障中的一项重要工作。建立三个长效保障机制:构建信息安全文化氛围、信息安全奖惩机制和内部信息安全审计机制,以确保信息安全管控能够有效长久运行。
2.利用合适先进工具软件强化IT管控
对信息化日常运作层的管控,必须利用合适先进的工具软件对信息化工作流程、设施和信息模型进行全面管控。引进先进的IT运维管理系统,建立IT服务管理监控平台,管理IT服务所涉及的各个流程,监控信息相关基础设施和中间件等。利用现有或将要购买的信息管理软件,如桌面管理和软件发布系统,综合网管系统,接入管理系统和数字认证(CA)等,建立信息系统综合管理系统,管理整个信息系统的设备、软件等资产,管理桌面、应用等功能单元的运行,以及管理整个设备网络和网络上接入的各种系统的正常运行。
追根溯源,建立有效的IT管控体系,最终目的是为了提升IT部门服务水平,提高用户的满意度,发展有效益的企业信息化。随着行业信息化的发展和实践的深入,新技术的不断应用,企业的信息化需求不断变化,IT部门只有建立基于企业治理上的IT管控体系,才能适应不断变化发展的信息化,为企业企业发展提供重要的信息支撑。
参考文献
[1] [荷兰]JanvanBon主编,章斌译:基于ITIL的IT服务管理基础篇[M].北京:清华大学出版社,2009.
[2] [荷兰]JanvanBon主编,刘向晖译:IT管理框架[M].北京:清华大学出版社,2009.
[3] 王仰富,刘继承:中国企业的IT治理之道[M].北京:清华大学出版社,2010.
[4] 王胜:IT治理—为企业带来革命性的变革[M].北京:经济科学出版社,2009.
IT运维_论文整理 篇4
一、IT运维管理概述
IT运维管理是时下IT界最热门的话题之一.随着IT建设的不断深入和完善,计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题.由于这是一个随着计算机信息技术的深入应用而产生的新课题,因此如何进行有效的IT运维管理,这方面的知识积累和应用技术还刚刚起步.对这一领域的研究和探索,将具有广阔的发展前景和巨大的现实意义
所谓IT运维管理,是指单位IT部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等,对IT运行环境(如硬软件环境、网络环境等)、IT业务系统和IT运维人员进行的综合管理。
二、IT运维管理的主要管理内容
IT运维管理主要包括八个方面的管理内容: 1设备管理
对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控和管理;2应用/服务管理
对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理,如邮件系统、DNS、Web等的监控与管理;3数据/存储/容灾管理
对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复;4业务管理
包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理,对于业务的管理,主要关注该业务系统的CSF(关键成功因素CriticalSuccessFactors)
和
KPI(关
键
绩
效
指
标KeyPerformanceIndicators);5目录/内容管理
该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理;6资源资产管理
管理企业中各IT系统的资源资产情况,这些资源资产可以是物理存在的,也可以是逻辑存在的,并能够与企业的财务部门进行数据交互;7信息安全管理
目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799,该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面,36个控制目标和127种控制方式,如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等;8日常工作管理
该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段.三、IT运维的实践和安全性
IT运维是一项系统的工程。仁通科技在给企业配臵IT运维中总结出,IT运维管理的实践最主要在于对公司IT系统的安全性、效率性和稳定性上,尤其是安全性。在重要信息保存、USB存储设备管理、文件打印、笔记本管理及外来接入管理等方面需要建立强有力的管控体系,有效防范了电子信息资产外泄、规范单机桌面操作行为并制约个人行为出轨现象,从而将隐患控制在事件之前。德讯企业将信息泄露的途径可归纳为:1.电子信息违规操作导致信息泄露2.USB存储设备操作导致信息泄露3.终端非法外联导致信息泄露4.非审核文件打印导致信息泄露5.笔记本私自带出导致信息泄露6.外来人员电脑接入内部网络导致信息泄露7.非法软件安装随意、病毒木马滋生导致信息泄露。
四、IT运维厂商
1、GuoyuAhoovaSoftware
Ahoova是国聿软件科技有限公司基于ITILV3和ISO20000国际标准推出的企业级流程化IT服务管理软件(ITSM),也是一种帮助企业或组织机构有效提升业务服务水平的解决方案(BusinessServicePromotionSolutions),产品国际化程度高,面向全球市场;包括基于ITIL框架的各类相关功能模块:门户管理、请求(事件)管理、问题管理、变更管理、配臵项(固定资产)管理、知识库管理等,功能齐全。整套系统以JAVA开发,B/S结构,可维护性、可扩展性、安全性、跨平台能力、客户自定义能力等等都很强,并且可以集成其它的主流企业级应用系统、呼叫中心等等。目前该产品广泛应用于海内外的大型企事业单位、连锁品牌企业、制造业及IT外包商等领域。
2、ApexITManager
泰信科技有限公司IT运维和服务管理解决方案。公司旗舰产品ApexITManager已经在电信、电力、政府、教育、金融、医疗、公安、石油石化等各行各业得到了广泛的应用,为广大客户从根本上解决了困扰已久的IT运维难题,大大提高了用户对网络的利用效率和服务质量。
3、Broadview
广通信达IT运维和服务管理解决方案。Broadview的系统架构清晰,采用层次化、模块化的设计理念:系统整体功能覆盖全面,各模块功能独立、松散耦合,便于根据需求自由组合。同时Broadview系统具有显著的开放性和持续发展能力,通过它的Probe插件体系和数据交换接口,可平滑的扩展系统功能并与第三方产品进行集成。
4、BTNM
北塔IT运维和服务管理解决方案。BTNM通过对组成网络服务的IT基础架构各方面(从网络设备到服务的物理载体—服务器,再到各种应用程序)进行分层透明的监视,最终实现了以IT运维为对象的综合管理。BTNM丰富的管理模块,构成了这一完整的管理体系。
5、Mocha
摩卡IT运维和服务管理解决方案。摩卡软件有限公司,成立于1998年,是目前亚太地区最大的软件产品和解决方案提供商之一,多年来致力于IT运维管理软件的研发。
6、Openview
惠普IT运维和服务管理解决方案。HPOpenView产品是惠普公司出品的电子业务管理工具程序,被称为“全球20大软件公司必备产品”,面向HP9000和HPe3000系列服务器的用户群。客户可以利用OpenView来管理服务器的应用程序、硬件设备、网络配臵和状态,系统性能、业务以及程序维护,还能进行存储管理。总共有大约30种不同的OpenView产品。
7、Siteview
游龙科技IT运维和服务管理解决方案。游龙科技自主研发的SiteView网管软件是世界领先的网管产品。它以.net开发,采用分布式架构,支持多国语言,界面美观、细节完善。SiteView专注对局域网、广域网和互联网上的系统应用、服务器和网络设备的故障监测和性能管理,是集中式、跨平台的系统管理软件。
8、Tivoli
IBMIT运维和服务管理解决方案。IBM软件Tivoli提供了智能基础设施管理解决方案,有助于客户在随需应变世界中洞悉和主动管理IT系统的商业价值。Tivoli软件凌驾于客户系统的单个组件之上,它利用基于策略的资源分配、安全、存储和系统管理解决方案,提供了管理和优化关键IT系统的集成视图。
9、卡西亚
卡西亚作为目前IT运维行业布局移动终端管理较为领先的企业,其成长经历与Salesforce异曲同工[1]。在卡西亚之前,微软、赛门铁克、IBM以及蓝代斯克等企业已经是中国IT运维市场的老面孔了。但卡西亚敏锐地发现,市场上真正功能全面且简单易用的产品并不多,更无论贯穿始终的自动化能力了。因此运维市场,尤其是桌面运维,充斥了大量的处女地,市场潜力巨大。卡西亚是基于Web的新一代自动化IT系统管理解决方案[2],用户可以通过一个集中的管理控制台来安全掌管其基础架构、并完全透明、远程地管理服务器、台式机、移动设备(笔记本电脑和智能手机等)以及嵌入式设备。
10、TRAMIS
科技风险分析管理综合解决方案(TRAMIS–TechnicalRiskAnalysis&ManagementIntegratedSolution)发源并服务于银行业,是山东矩阵软件依据银行业监管部门对于银行业日常运行维护管理的要求和规范,为信息科技部门提供客观数据采集、审计监督和数据分析,辅助以银行业普遍使用的信息科技运行维护管理工作流程,针对银行业进行设计开发的,基于过程的综合分析管理平台。
TRAMIS基于信息科技系统的各种客观数据,提供多种科技风险规避和审计监督的渠道,为客户提供综合的科技风险分析和管理平台,协助客户提高信息科技系统运行管理的效率。其功能也适用于电信、电力、政府、公共事业、企业等各个行业的信息科技部门对于计算机和网络系统的运行维护和分析管理。[3] IT运维管理现状
伴着IT在企业中的作用日益明显,IT建设和IT运维同时成为了企业效率的加速器。同时,计算机硬件系统和软件系统的运维已成为了各行各业单位,尤其是信息服务部门普遍头痛的事情。本文以下内容总结几个头痛的主要因子,拿出来供大家参考指导,并接下来的系列课题中会对针对这些现状提出改进措施[3]。
现状一:IT运维人员成本偏高
据专业调查,大多数CIO表示最关心的是IT运维成本过高。原因是在过去的5年中,很多企业都实施了很多IT系统,使到IT运行越来越复杂,也越来越难管理。同时,其中有50%的受访CIO认为IT运维成本过高的一个原因是IT运维的自动化做得还不够好,依靠手工流程来管理,不但使到运维效率不高,而且人力成本更是花费惊人。
同时,另一家国际知名调查机构Gartner调查发现,在IT运维成本中,源自技术或产品(包括硬件、软件、网络等)成本其实只占20%,而流程维护成本占40%,运维人员成本占40%。流程维护成本包括日常维护、变更管理、测试成本等;人员成本包括训练、教育、人员流失、招聘成本等。
从图中,我们可以看出,“流程维护”类和“运维人员”两者都与软性方面的成本相关非常紧密。而且三者的关系可以用下图来表示:
备注:C类成本的大小很大程度取决于B和D类。
现状二:处在“救火式”的IT运维控制
目前,国内在IT运维过程中,IT员工大多数只是处在被动低效率手工救火的状态,只有当事件已经发生并已造成业务影响时才能发现和着手处理。这种被动“救火”会导致:①.IT运维人员终日忙碌,IT运维人员日常大部分时间和精力是处理一些简单重复的问题;②IT运维本身质量很难提高;③再加上故障预警机制的不完善,往往是故障发生后或报警后才会进行处理,不但事倍功半而且故障还常常会出现恶性连锁反应;④IT部门和业务部门对IT运维的服务满意度都不高。
现状三:简单的自动化程度起了“反作用”
尽管IT运维管理的技术在不断进步,但实际上很多IT运维人员并没有真正解脱出来,主要原因是目前的自动化不高而导致的。目前的技术虽然能够获取IT设备、服务器、网络流量,甚至数据库的警告信息,但成千上万条警告信息堆积在一起更本没法判断问题的根源在哪里。还有,目前许多企业的更新管理绝大多数工作都是手工操作的。即使一个简单的系统变更或更新往往都需要运维人员逐一登录每台设备进行手工变更,当设备数量达至成百上千时,其工作量之大可想而知。而这样的变更和检查操作在IT运维中往往每天都在进行,占用了大量的运维资源。因此,实现运维管理工作的自动化对企业来说已迫在眉睫。
就如图中一样,所有信息(杂乱)都从各个地方被收集到了这个圆圈(容量不变)里面,信息进去后不能主动流出来。可能会出现的情况:这个圆圈容器装满后会爆破,或者是溢出来;圆圈的运行速度会慢慢降下来,从而导致信息输入的速度也会变慢。
现状四:本是同家兄弟,却不经常来往
这个问题主要是发生在拥有许多子公司的企业,每个子公司的系统都是独立的,下面主要以国内银行业为例。以前国内的银行业没有搞集中建设,每家银行的各个地方分行都单独建设和维护自己的核心业务系统,都各自配备开发人员和维护人员。
同时在运行维护方面,对故障的解决,完全依靠运行维护部门的工程师的上门服务。不管问题大小,工程师都要来回去现场解决。遇到一些技术难度大的问题,如果工程师的水平高,处理起来就快;如果水平低,甚至花上几个小时,可能也解决不了。
虽然现在国内银行业的IT运行维护管理水平,有点接近国外80年代末90年代初银行业的水平,现在银行IT结构上都采用了大集中模式。从硬件设备上来看,国内银行不比别人差,甚至还有些领先,但IT运维管理还没达到国外当时的水平,尤其是呼叫中心、客户服务方面。”
结束语
从上面三个现状来看,主要是有关软性方面的。的确如此,国内借着近十几年高速发展,硬件方面的发展取得了重大进步,某些方面的水平甚至是超过了国外的水平,并且IT硬件的生产厂商也是出现了很多与国外厂商同等秀舞的水平,如华为、中兴等。但是往往是硬件易学,知识技巧难寻。这不仅与国内教育环境有关外,还与知识经验的继承又关。
远程IT运维
何时间、任何地点、任何设备,按需安全快速地实现远程IT运维
数据中心实现远程IT运维与特权用户管理的困惑
远程IT运维解决问答
〃如何快速、安全地通过远程处理内部应用系统的故障
〃如何保证运维操作在广域网传输的安全性
〃如何保证远程运维人员的接入合法性
〃如何实现多网隔离与远程运维之间的矛盾
〃如何保证不改变现有任何网络及应用架构
〃如何实现远程运维人员与值班人员安全协作、互动及监督
〃在GPRS、3G、拨号等低带宽情况下能快速接入远程运维平台 特权用户管理
〃如何简化运维人员复杂的网状访问关系
〃如何解决服务器帐号普遍存在共用的现象
〃如何避免因运维操作带来的业务中断及经济损失
〃如何实现运维人员及运维对象的授权、监控、审计
〃如何对运维人员的操作指令进行检索及操作录像回放 远程IT运维与特权用户管理解决方案
方案采用虚拟化交付软件与堡垒主机相结合的方式,通过虚拟化发布平台,将堡垒主机及各种专业运维工具集中发布和管控,使合法授权的远程移动用户通过与内部值班人员的共同协商,访问基于Web技术的统一运维门户,通过内部运维人员及远程运维平台的统一身份验证。登陆运维平台后,经过堡垒主机再次身份验证及授权,进行指令级的操作控制,实现对数据中心各种设备的远程故障处理。达到快速及时解决运维中遇到的问题,提高IT效率,减少IT运维成本。
远程IT运维与特权用户管理基本架构
远程IT运维与特权用户管理基本架构
远程IT运维核心技术(ICA协议)
特权用户管理的实现方式
特权用户管理的实现方式
远程IT运维与特权用户管理解决方案的优势
远程IT运维
1.可以快速、安全地通过远程处理内部应用系统的故障。
2.有效解决多网隔离与远程运维之间的矛盾。
3.实现远程运维人员与值班人员安全协作、互动及监督。
4.在GPRS、3G、拨号等低带宽情况下能快速接入远程运维平台。
5.可通过任何设备、任何时间、任何地点,高效安全地接入远程IT平台。[4] 特权用户管理
1.统一访问入口,集中权限控制,实现运维操作的规范化管理。
2.完善组织的内控与审计体系,从而满足合规要求,使组织能够顺利通过IT审计。
3.有效防止误操作、滥操作以及越权访问对业务系统的破坏。
4.快速的故障定位,提高故障处理效率,提供精准的责任鉴定和事故追溯。
it运维工作计划 篇5
首先,检查光纤信号传输是否会中断,属于正常。然后,查看配置没有错误,同时本地连接会断开又连接,循环好几次,观看定制终端的运行指示灯,运行不稳定自动重启。
我检查了配置没有问题,然后如果lan专线掉包呢,那么qq软件也会下线的,这很奇怪。于是,拨通了xx数码工程师宋工的手机,向他说了故障问题,请他帮远程检查,几分钟后,工程师回电话了,说我配置出错,经过手机沟通工程师的耐心指导,问题得到了解决,这时我才想到是我太粗心不够认真出现的错误,下次一定不能出现此类问题,而影响用户的正常使用。
通过处理这个故障以后,我对中国电信服务理念“用户至上,用心服务”又有了一个深刻的认识,就是“认真与负责”的工作态度,在工作中是显得非常重要的,不能有半点马虎,我们要树立个人的责任心和首问责任制,在处理问题时,不能互相推诿,应该迎难而上。
为了提升客户感知度,建立与用户的良好友谊,言谈举止时,应有一种思想态度“自己是代表xx企业的,在工作中维护企业形象”在工作中应该积极的不断的探索学习,不能认为自己懂了一些常识就骄傲自满,应认识自己的不足,在闲暇时与同事互相多切磋交流,取长补短,促进提升个人的维护技能,以备将工作做得更好,体现出一个团队的团结协作。
IT运维管理与ITIL 篇6
IT运维管理的由来
在企业IT管理的早期,更侧重于对网络、硬件等设备的管理。那时的IT管理就是通过某种方式对网络进行管理,使网络能正常高效地运行。早期的这种IT管理是NSM的阶段,主要的面向目标就是底层的基础网络设备。NSM系统是对网络中的底层设备进行实时的,统一的监控,当网络中出现了问题或者即将出现问题的时候,NSM向网络管理者提出故障定位和报警,这样做无疑大大方便了网络管理员的工作。但是,NSM系统对于网络上运行的各种业务系统以及业务系统的用户只能做一些简单的管理,这个时期的IT管理,可称之为网络运维管理阶段,这时候的IT管理人员称之为网络管理员,简称网管。
随着企业IT系统的日益成熟和复杂,企业的关注点已从单点管理到综合管理角度的转变,从关注单一网络到对业务系统的关注。原因在于,越来越多的企业意识到,业务系统涉及环节逐渐增多,单一的网络运维管理已经不足以满足管理需求,需要落实如何保障业务系统的各个环节。在满足对IT资源进行统一管理,降低运行成本、提高突发事件应对能力、提高服务质量和效率的基础上,更需要保障业务系统的正常运行,才可以保证IT投资的价值体现。同时,在国内IT管理领域,伴随着用户IT规模的扩大、IT技术的发展和用户需求的提高,原有的网络管理系统已经远远不能满足当前的用户需求。
因此,当前国内用户迫切需要一款能够对整个IT资源进行统一管理,解决IT资源所面临的种种困难,同时更要做到对业务系统有效保障并提出改进意见的平台。在这样一个前提下,IT运维管理的概念和产品被国内知名的网络运维管理厂商率先推出。可以说,它的出现就是对当前用户需求的一种有效诠释。这个时期的IT管理,被称之为IT运维管理,这时候的IT管理人员称之为IT运维人员。ITIL与IT运维管理的关系 ITIL诞生于国外,当时是需要针对部门人数众多,对业务保障要求高的电信、金融等行业的IT和业务进行有序化,透明化的管理,所以诞生了ITIL标准。ITIL标准的核心思想是通过将IT管理流程化,提高工作人员的工作效率,提高IT服务质量,更好的让IT系统为业务提供服务,从而为业务系统的稳定运行保驾护航。ITIL标准的底层是对IT基础设施的管理,最上层是对业务系统的流程化管理。
那么,ITIL和IT运维管理到底有什么关系?
就像文章开始说到的一样,企业最初设定IT部门进行IT管理的目的,就是希望通过IT部门能够发现和解决各种来自底层基础设施的问题,从而为保障网络的正常运转,为企业提供优质的IT服务。但随着企业IT系统和业务的不断发展,企业用户发现,单纯的通过对底层IT基础设施管理无法解决底层网络与上层业务系统之间的脱节问题。这也就是ITIL标准当初遇到的问题,最初主要是用来对IT部门的人员进行流程化和规范化的管理的,但它忽视了对底层平台的管理及对业务系统的保障,脱离了用户实际需要的ITIL,就像是空中楼阁,高不可及。近年来,为了更加贴近IT运维管理部门的工作需要,ITIL开始与企业的业务系统保障结合起来,形成了所谓BSM的管理模式,目的是使得ITIL能够更好的为企业的IT运维管理提供服务。
但问题在于,无论从哪个角度来讲,ITIL标准仅仅是一套方法论,没有告诉我们具体的流程该怎么做。而实际上这个流程是建立在对日常IT管理过程中,如何发现问题,如何解决问题的经验积累的基础上。但企业要实现ITIL需要的是结果,不会过多的关注这个过程怎么样。因此,这就需要IT管理的供应商来解决这个问题。那么,怎么发现问题,又怎么解决问题,这就需要通过IT管理供应商提供的IT运维管理系统来解决。通过IT运维管理系统来发现和解决各种来自IT系统的问题,保证企业的网络和运行在网络上的业务系统正常运转。在这个过程中,进行不断的经验积累,然后才能在此基础上实现ITIL的流程化管理。IT运维管理是ITIL标准体系的底层基础。只有将这个底层基础搭建完善,才能真正实现在此基础上流程化管理。当前国内IT运维管理现状
从IT运维管理的由来和两者的关系不难看出,当前国内大多数IT服务厂商强调的IT运维管理概念,其实就是在网络管理基础之上的拓展,包涵的范围不仅限于网络管理,是对整个IT系统和业务所涉及到的范围进行运维管理。但各IT服务供应商的产品对这个概念的体现不尽相同。至少在目前,实际上它还是网络管理(或者称之为IT基础架构管理)外加部分应用服务管理和业务管理的含义,只是说法不同而已。
it运维现状 篇7
11月1日, 由中国电子信息产业发展研究院 (暨赛迪集团) 主办, IT运维网, 《网络安全和信息化》杂志社承办的2016 (第七届) IT运维大会在北京新世纪日航大酒店成功举行。
本届大会以“智能管理, 高效运维”为主题, 秉承“共享优秀IT运维经验”之理念, 围绕一体化运维之道、智能管理与风险控制、面向业务的IT运维与安全审计、大数据下的IT运维技术、运维与安全管理、云运维与交付等议题, 发表中国IT运维领域的专业见解, 共同分享中国IT运维市场的优秀经验。
it运维现状 篇8
建设IT运维体系不仅使信息系统为企业发展提供强有力的支撑,而且为行业决策提供了准确数据的保障,进而推动行业持续、快速发展。本文以“行业决策管理系统”运维单位建立规范运维体系的尝试与探索为例,阐释了烟草IT运维体系建设的基本思路。
二十一世纪以来,烟草行业信息化建设在以信息化带动工业化、以工业化促进信息化的战略指引下,按照“统一标准、统一平台、统一数据、统一网络”的方针,逐步实现系统集成、资源整合、信息共享的总体要求,全面启动数字烟草建设,有效地推动了行业的规范管理,行业信息化工作围绕应用系统建设取得了实质性进展。
电子政务与电子商务齐头并进
目前,烟草行业已经建立了以办公自动化为主要内容的行业电子政务体系,建成有“公文传输、公文流转、档案管理、门户网站”基本功能的办公自动化系统。
同时,“行业卷烟生产经营决策管理系统”(以下简称“决策管理系统”)的重点工程也已完成,初步实现了全行业卷烟生产经营数据的实时自动生成,有效保障了行业生产经营决策和宏观调控的科学性、及时性。该项目采用了物流数码跟踪技术,将卷烟生产计划管理与生产过程结合起来,通过“计划取码、物流跟踪、到货确认”这样一个流程,实现对行业生产经营的日跟踪、旬分析、月调控,有效地保障了卷烟生产经营基础数据采集和管理的准确性、及时性,实现数据采集自动化;形成了行业统一的数据交换与传输体系、标准体系、数据中心及应用集成平台,为行业信息化的集成与整合提供手段,也为行业现代化物流建设奠定了一定的基础。
国家烟草专卖局开发应用的专卖证件管理系统、统计和财务报表系统、卷烟工业基础软件、卷烟销售基础软件、烟叶基础软件等以及行业各单位自行开发建设的管理信息系统(MIS)、企业资源计划(ERP)、办公自动化(OA)、业务流程再造(BPR)、制造执行系统(MES)、供应链管理(SCM)、客户关系管理(CRM)、现代集成制造系统(CIMS)等,为行业数据中心的建立积累了大量的信息资源,奠定了一定的基础。
此外,烟草行业的电子商务系统也已初具规模。2003年,烟草行业取消了现场交易模式,一律在网上进行交易。随着行业卷烟交易方式的改革,行业内卷烟、烟叶和卷烟辅料等均在网上交易,完成了省内卷烟交易统一平台的建设工作。同时,以信息技术为手段的卷烟销售网络建设水平不断提高,有力地推进了传统商业向以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为主要特征的现代流通的转变。
这些信息系统的建设与使用,促进了卷烟生产、销售、物流等核心业务的发展,已与各项业务的开展紧密结合在一起,成为各企业业务发展的重要支撑。
IT运维问题多
信息化建设的迅猛发展对IT运维工作产生了大量需求,而后者发展的速度一直跟不上信息化建设的步伐。在2005年以前,行业的IT运维工作缺少统一管理、规范运作,存在多方面的问题。
首先,针对行业统一推广系统没有统一的、完整的、规范的运维管理规范与要求。各企业、各部门各自为政,虽然都按照各自实际情况建立了一些规章制度,但不完整,没有包含日常运维工作的方方面面,导致运维的效果参差不齐,难以发挥行业统一推广系统的功能效用。
其次,运维职责与流程不清晰。使用部门认为运维应该由建设部门负责,而建设部门认为系统已交付使用部门应用了,后期的工作应由使用部门自己负责,运维的职责不甚清晰,容易产生相互推诿的现象;此外,即使分清了职责,运维工作也没有一个规范的流程,同一项工作每个人的处理流程与方式都不相同,导致运维效率低下,会导致使用部门的积极性大为降低。
再次,没有支持运维管理体系落地的工具。基本上是通过纸质表格或邮件进行流程的控制,有的甚至没有任何痕迹化的记录;这导致对IT环境的监控和运维管理的手段不健全,缺乏对行业统一推广系统运行状况的统计分析和总结报表等。在实际运作过程中容易出现各种问题,且无法追溯造成问题的具体环节,这实际上使运维工作面临巨大的风险。
鉴于以上运维现状,行业的信息系统前些年运行情况和预期目标有较大的差异,有些系统的运行效率普遍不高,甚至系统废弃不用,成本效益低,制约了信息系统对业务的支撑效能。
具体需求 具体分析
IT运维管理的作用是使系统得到最充足的运行、效益得到最大的发挥。信息部门工作重点就是保障业务的连续性、系统的稳定性、数据的准确性。各企业、各部门对运维的要求集中在四个方面。
保障系统稳定:保障各信息系统平稳、高效运行,使业务能够顺利开展。确保系统不中断、不瘫痪是对运维工作的核心要求,这就需要开展主动预防性维护,如监控、巡检、评估、业务连续性分析等。
保障数据质量:数据是系统中的关键信息,也是业务开展情况的直接反映,保证数据完整、准确是运维的另一个重要目标。这就需要对数据采集、数据交换、数据上报、数据处理、数据传输、数据展现等各环节进行层层校验与控制,对相关环节的参与人员进行全面、系统的培训,从程序、人员、流程各方面进行规范以降低数据出错概率。
保障数据安全:行业业务数据都是各企业的核心数据,一旦泄露将会给企业带来无法弥补的损失,因此确保数据不泄露、保障信息安全是运维的另一重要需求。
确保恢复效率:若出现突发事件需要在第一时间发现异常、在最短的时间内恢复系统并解决问题,将故障对业务的影响降至最低,这是对运维的事后处理要求。
简言之,业务部门对运维的要求是:系统不瘫、数据不丢、流程不乱;而其中的流程不乱若能保障,则反过来就可确保系统不瘫、数据不丢,因此,如何保证程序不乱即规范运维是运维的重中之重。行业的IT运维工作,需要以流程规范为主,以监控和安全接入为辅,以智能操作为手段,以运维分析为方法,以提升运维质量为目的,最终提高企业整体运维管理水平。
技术、管理、运维,缺一不可
技术、管理和运维是烟草行业信息化建设的三大重点,三者缺一不可。行业信息系统的稳健和可持续运行,离不开行业规范的IT运维。
所谓规范的运维管理体系,就是运维的组织健全、制度完善、内容明确、流程清晰、标准统一、平台先进、质量可靠、考核有据,由面向设备转向面向服务,由分散式转向集中式运维,由救火式转向管家式主动服务,由粗放式管理转向科学化、规范化、自动化、信息化管理。
规范IT运维,对整个行业来说具有重大的意义。它能切实提高各企业与用户对信息系统使用的积极性与效率,使系统在行业核心业务环节产生预期的效果,促进烟草行业又好又快发展。企业的财务、生产、营销、采购、物流等各环节都离不开信息系统的支撑,规范的IT运维能够确保这些系统稳定、高效运行,从而保障这些核心业务的顺利开展,间接推动行业各项业务发展。
规范IT运维工作,使重点系统、重点项目的建设无后顾之忧,减少了规划审批时间;在系统建设完成交付使用后,规范运维则能够发挥系统应有的效能,并能以“需求为导向”,不断拓展和延伸系统的功能,深入推进重点信息化项目的迅速发展。这种对重点系统、重点项目的良性促进作用,能够形成示范效应,不断推进信息化深入发展,有效促进信息化与烟草产业深度融合。
此外,贯标工作是行业规范化、标准化发展的重要一步,近年来各类信息化标准也不断涌现。IT运维作为信息化建设的重要部分,其贯标工作一直得到高度关注。通过规范IT运维的实践,摸索适应烟草行业的IT运维服务标准,则有利于整个行业运维水平的提升。
借鉴行业内外IT运维建设方面的成功经验,在建设过程中,还需综合考虑以下几个方面问题:
首先,在建设适合企业自身的IT运维管理体系时,应综合考虑企业所处的环境,包括烟草行业政策环境、运维需求情况、企业自身的财力、技术实力以及当前的组织机构和人力资源情况等,并借鉴ITIL与ISO20000的精髓,建立以人员、组织机构、方针与目标、管理流程、管理手册和文档、技术工具融为一体的运维管理体系,并以“运维管理方法论”作为其内驱力,推动整个体系可持续发展。
其次,运维管理体系的方针与目标来源于运维需求,应从业务需求出发,对业务流程进行分析和需求调研,流程设计应考虑烟草特色和企业的业务实际,分清重点和难点,排定优先级别,一般先选择能快速见效的流程。不要试图马上做所有的事情,毕竟IT运维管理是一个长期的过程,是不断体现价值的自我完善和发展的过程。常用的实施方法有:从被动到主动、从简单到复杂、从客户到自我。
再次,体系的流程活动设计要服从于流程的总体目标,确保流程运转通畅;要关注到流程活动的落地,尤其是角色匹配与对应;流程要分布设计、分布建设,流程要文档化;流程要考虑到持续改进,以满足服务水平的提升要求,适应需求的不断变化;在可能的情况下,应简化流程而不是使流程更复杂,以确保体系建立有利于运维服务效率的提高。
IT运维服务个人简历 篇9
户口所在: 广东省 国 籍: 中国
婚姻状况: 未婚 民 族: 汉族
身 高: 163 cm 体 重: 43 kg
求职意向
人才类型: 普通求职
应聘职位: 人事专员/助理,行政专员/助理,财务/会计助理/会计文员
工作年限: 1 职 称: 无职称
求职类型: 实习可到职日期: 一个月
月薪要求: ~3499元 希望工作地区: 广州,不限,不限
工作经历
惟达电子有限公司 生产部 起止年月:-06 ~ 2009-08
公司性质: 外商独资 所属行业:计算机/互联网/通信/电子
担任职位: 电子组装
工作描述: 在这个公司工作了一个多月,我进的是生产部,在里面做的是一些电子零件的组装和加工。
离职原因: 上学
毕业院校: 广州城市职业学院
IT运维管理体系建设案例 篇10
摘要:
某部委信息中心(以下简称中心)肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命,致力于提供安全、高效、快捷的IT服务。近年来,随着信息化建设的深入,网上运行的业务应用逐步增加,计算机机房设备、网络基础设施,大型主机、服务器、客户端等硬件平台,政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂,服务的用户(包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等)越来越多,如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备,保证各个应用系统安全顺畅地运行,为用户提供良好的服务,及时解决出现的问题和故障,做到网络和用户之所及,管理和服务之所及,是政务业务能否可靠运行的关键所在。
1.案例背景
某部委信息中心(以下简称中心)肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命,致力于提供安全、高效、快捷的IT服务。近年来,随着信息化建设的深入,网上运行的业务应用逐步增加,计算机机房设备、网络基础设施,大型主机、服务器、客户端等硬件平台,政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂,服务的用户(包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等)越来越多,如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备,保证各个应用系统安全顺畅地运行,为用户提供良好的服务,及时解决出现的问题和故障,做到网络和用户之所及,管理和服务之所及,是政务业务能否可靠运行的关键所在。
中心目前还处于初级的IT服务管理状态,在组织结构、管理规范、管理流程和技术支撑方面,还没有构建一个综合的IT服务管理体系。对网络、设备、系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的,没有实现数据、信息和知识库的共享,没有实现规范化和流程化,因此,管理和服务是粗粒度、低效率的,这种管理模式将越来越难以适应政务信息化的发展要求。
因此,需要梳理服务管理需求、规范服务管理流程,开发和建设一套科学有效的,融合组织、制度、流程、技术的IT服务管理体系,从粗放和分散型管理,逐步过渡到规范化、精细化和主动式IT服务管理,使IT服务管理体系成为中心日常工作的重要组成部分,这不仅对政务核心应用系统顺利运行和应用有重要意义,也将为支持和推进政务改革提供管理和服务保障。
中心决定启动运维系统建设项目系统化地解决以上难题,构建IT服务管理体系。在经过对众多国际知名及国内咨询公司的考察和比较后,最终选定ITGov专家和信诚致远®(http:// 在构建基于ISO20000的IT服务管理体系时,ITGov倡导构建“六位一体”(包括人员、组织结构、管理流程、管理手册和文档、工具和共通词汇等)的IT服务管理体系。
图4-13 “六位一体”的IT服务管理体系
资料来源:ITGov中国IT治理研究中心,网址: 从而实现从“项目型IT”转变为“运营型IT”和“服务型IT”。
图4-14 IT服务管理促进组织转型
资料来源:ITGov中国IT治理研究中心,网址:
3.2咨询方法
在整个项目过程中,ITGov采用结构化的咨询方法,确保中心IT服务管理体系项目的成功。
图4-15 咨询方法
资料来源:ITGov中国IT治理研究中心,网址: ITGov将负责中心IT服务管理体系的项目规划、培训与知识转移、前期需求的整理、调研评估、体系总体规划、体系设计(优化组织架构、梳理管理流程、完善管理制度、构建绩效考核和运维成本核算体系等)、技术实施方案设计、协助选择软件产品和实施厂商以及进行第三方项目管理和协助过程监督等。
该咨询方法论将具有以下优势:
咨询、实施和产品三者独立,降低项目风险
ITGov负责梳理中心IT服务管理体系建设需求,从管理、流程、制度、人员、组织结构、技术选型等方面规划IT服务管理体系。
在实施阶段,实施厂商在ITGov规划的基础上,具体结合产品实施IT服务管理体系。ITGov作为中心的外部顾问,将全程参与后期服务管理体系实施的全过程,为集成实施提供管理服务和考核服务,设定实施里程碑和基线。定期对项目计划和阶段目标进行核查,保证项目的顺利如期完成,降低实施风险。
咨询、实施和产品三者独立,有助于降低IT服务管理体系建设项目的风险,最大效益地发挥中心IT服务管理体系的作用,开创适合中心需求的创新型IT服务管理之路。
有利于从业务需求的角度和全局的高度对IT服务管理体系进行规划
ITGov将从中心业务需求出发,对业务流程进行分析和需求调研,分清重点和难点,排定优先级别,确保项目目的的达成;同时从全局的高度,构建融合人员、组织结构、流程、管理制度和工具的IT服务管理体系,最大限度地提高中心的效益和IT服务的改善。
借鉴ITGov的经验,提升项目建设的效果
ITGov通过对中心IT服务管理现状的调研,结合业界最佳实践进行差距分析和评估,提出有针对性的规划方案,“对症下药”,从而保证项目目标的达成。另一方面,ITGov借鉴其在业内开展IT管理服务项目咨询的经验,和国内外同类政府组织IT服务管理体系建设项目的最佳实践,作为本项目的参考,“站在巨人的肩上”,提升项目建设的效果。
搭建交流平台,实现知识转移
ITGov在整个项目过程中对中心相关人员进行IT服务管理最佳实践和方法论的培训和咨询指导,搭建业务部门、信息技术中心、集成商、产品提供商之间的沟通平台,使各方在整个项目过程中对项目目标和实施方法有统一的认知,保证项目的顺利实施;另外,在项目后期,管理体系构建完成和系统平台建设完成后,组织相关人员进行培训,实现知识转移和知识共享,培养IT服务管理的专业人才。
对后续集成实施和产品选择的全过程进行项目管理和风险管控,持续优化管理体系 ITGov作为中心的外部专家,主持制定《中心IT服务管理系统需求说明书》,对体系架构和流程平台产品的各功能点进行详细的定义和说明,并针对目前业内流行的平台产品进行评测和比较分析,提供分析数据,为产品选型决策提供支持;同时,ITGov对项目的各个功能点的技术和开发风险进行评估和提供相应的解决措施,从而降低实施过程中的风险。此外,ITGov还将参与后期项目的产品选型和集成方案招投标工作,对集成实施和产品选型进行专家审定和把关,对各项投资进行预期的绩效评估,保证把资金用于项目的关键点上,降低实施成本。
在体系建设完成后,ITGov作为中心的外部专家,将定期分析业务需求,持续优化中心IT服务管理体系,对管理体系执行情况进行审计和提出改进建议。
4体系建设过程
4.1中心IT服务管理体系架构
在项目过程中,ITGov以“体系化”的思路协助中心构建一整套行之有效的“持续改善机制”,面向业务和应用,以服务为导向,创建创新性的政府IT服务管理体系。
IT服务管理体系涵盖组织管理模式、制度规范体系、技术支撑体系等三个层面的内容。
图4-16 ITGov IT服务管理体系架构
资料来源:ITGov中国IT治理研究中心,网址: 组织模式层:确定和规范IT服务管理体系运行的管理方式和与之相配套的人员岗责安排、机构设置,将IT服务相关的全部活动进行统一决策与规划,形成集中统一的IT运维管理机制,实现对客户的端到端服务。在集中统一的IT运维管理模式下,按照IT服务管理任务科学设置或调整组织机构,划分任务、角色、岗位,合理配置IT服务管理资源,达到人、工具、流程的有机融合。
制度规范层:分别从管理与操作方面建立IT服务管理过程中各个参与要素(人、流程、工具)的行为准则与工作程序,从IT服务管理体系总体运行、流程执行和岗位职责三个层次建立考核评价体系,确定运维费用的组成与计算方式,规范运维费用的来源保障,实现IT服务管理的量化管理。具体内容包括管理制度的制定、管理流程的设计、评价考核体系的执行、运维费用的管理等。
技术支撑层:建立针面向业务客户的IT服务请求响应窗口和面向技术支持人员的体系运行管理窗口,建立负责IT服务管理流程运行的流程管理平台和负责IT基础设施和业务应用系统运行监控的集中监控管理平台,根据不同类型IT基础设施和业务应用系统的管理职能,建立技术管理子系统,建立知识库、配置库、报表及日常操作等共享支持子系统和为业务管理提供服务的业务服务管理子系统。
4.2建设过程
本次IT服务管理体系咨询项目将采用先进的科学评估体系和业界成熟的规划设计方法论,借鉴最佳实践和实用模型,按照国际标准ISO20000的要求,规划设计中心IT服务管理体系,其中主要服务内容分为现状分析与改进建议,总体规划,体系设计,技术实施方案设计,培训和后续服务六个主要部分,如下图所示:
图4-17 IT服务管理体系咨询内容
资料来源:ITGov中国IT治理研究中心,网址: 首先,ITGov将通过深入访谈、问卷调查、材料分析以及管理体系评估等方式对中心IT服务管理体系现状进行调研,除此之外,ITGov还会就相似的外部单位相关成功案例进行调研,总结出具有参考价值的案例。
其次在此调研的基础上,对中心IT服务管理现状评估结果进行分析和评价,对比最佳实践和国际标准,从组织,人员,流程和技术四个方面,提出相应的改进建议,并同其他部委或组织进行标杆比较。同时,根据业务需求,在诊断报告中需要对各改进项进行优先级排序,对改进方法和成本绩效进行说明,作为管理决策和总体规划的参考。
再次,ITGov会从总体方案的角度,制定IT服务管理体系建设的指导方针,实现目标,规划方法,并设计IT服务管理体系的总体架构、阶段过程说明里程碑定义、列出资源计划表,对项目风险进行分析和规避。
接下来,ITGov会在总体规划的基础上,针对每个子体系的具体范围进行详细设计,同时还会按照中心现阶段IT服务管理的实际需求,分别进行IT服务管理流程体系设计(主要包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、服务报告等流程)、组织架构设计、管理制度与规范设计、绩效考核指标、运维成本核算体系等的详细设计。此部分的设计将按照业界最佳实践ITIL和国际标准ISO20000的要求,符合服务标准,确定服务目标,定义服务活动,设计服务流程,明确服务角色,分配服务资源,规范服务模板。
然后,ITGov将这对中心目前的服务管理流程平台需求和基础设施监控管理需求展开梳理评估工作,明确被管对象,定义管理架构,设计管理与监控的关键衡量指标,同时按照体系规范的要求,完成IT服务管理体系流程平台和监控平台的架构设计和集成规范,并且按照相应的概要性设计规范,进行相关产品的功能性对比和厂商的综合能力的比较。
在完成上述技术实施方案的评估和设计工作后,ITGov将针对中心项目组合相关人员,开展三个层面的培训工作,即ITIL理念和最佳实践的培训,ISO20000培训,实施过程和方法论的培训,以及IT服务管理体系本身的内容培训和推广所需要的用户培训,另外,ITGov 还要总结项目相关文档,与中心相关人员进行知识转移工作。
最后,在项目正式验收后,ITGov还会本着持续改进,不断优化的思路,在约定时间范围内帮助重点对本项目进行定期回访,经验总结,提出改进建议和服务质量提高的计划。
5.收益
本项目通过为某中心开发和建设科学高效的IT服务管理体系,系统地将组织架构、管理流程、管控制度、绩效考核、运维成本核算以及技术平台贯穿融合,项目效益体现在以下两方面。5.1 内部效益:
通过建立基于业界最佳实践的标准化流程体系,规范了运维管理的流程,改进运维工作的效率和效能,提高管理IT变化的能力和水平,降低IT运维的成本和风险;
通过对流程和权责的定义,监控管理流程、进行绩效评价;
建立运维成本核算体系,了解自身资源情况和能力水平;
优化运维组织机构和完善运维管理制度,清晰划分部门权责,提升端到端的服务质量;
进一步统一IT人员服务管理的意识,培养服务管理的文化,加强中心对业务的支持力度,沟通能力以及对信息的协同力,并为科学决策提供有力依据;
建立一整套行之有效的持续改善机制,不断优化服务质量,提高业务和用户满意度。
5.2 外部效益:
建立符合国际最佳实践ITIL和国际标准ISO20000的IT服务管理体系,持续优化服务流程和服务水平,提高业务和客户满意度,提升中心IT运维服务管理的整体形象;